近日，車質(zhì)網(wǎng)公布的汽車投訴數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，2024款車型的投訴量呈現(xiàn)快速增長勢(shì)頭。6月，2024款車型投訴量出現(xiàn)逆勢(shì)上漲，首次突破千宗，環(huán)比上漲22.6%，投訴增量來自于部分自主品牌新能源車型。“新款車型”“自主品牌”“新能源汽車”等關(guān)鍵字眼組合在一起，讓人不禁想起此前吉利控股集團(tuán)董事長李書福的一番話：“無窮無盡的內(nèi)卷、簡(jiǎn)單粗暴的‘價(jià)格戰(zhàn)’，其結(jié)果就是偷工減料、制假售假、不合規(guī)的無序競(jìng)爭(zhēng)。”消費(fèi)者對(duì)于新款新能源車型的不滿，真的是因“價(jià)格戰(zhàn)”而起嗎?
新能源汽車投訴與日俱增
根據(jù)車質(zhì)網(wǎng)發(fā)布的《2023年度車質(zhì)網(wǎng)投訴分析總結(jié)報(bào)告》，2023年新能源汽車?yán)塾?jì)投訴量5.07萬宗，同比上漲148.3%，占年度投訴總量的30.1%，與2022年相比提升14.9個(gè)百分點(diǎn)。進(jìn)入2024年，新能源汽車投訴量仍然處于上漲態(tài)勢(shì)。6月，純電動(dòng)汽車投訴量達(dá)1164宗;插電式混合動(dòng)力車型投訴量同樣破千，達(dá)1391宗;增程式車型也有277宗投訴，環(huán)比上漲42.8%。
在備受關(guān)注的新款車型投訴中，新能源汽車也成為主要增量來源。車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，今年二季度，2024款車型的投訴量首次突破2000宗，純電動(dòng)汽車是投訴增量的主要來源，環(huán)比漲幅超2倍，集中在部分自主品牌新能源車型上。
在與用戶安全息息相關(guān)的質(zhì)量問題上，6月汽車質(zhì)量問題投訴占比持續(xù)攀升，較5月提高了3.7個(gè)百分點(diǎn)。今年二季度，質(zhì)量問題投訴占比有明顯提升，較一季度提高了17.7個(gè)百分點(diǎn)。其中，車身共振、駕駛輔助系統(tǒng)故障等問題成為新款新能源車型集中存在的問題。
“榮登”2024年6月國內(nèi)汽車投訴排行榜第二位的某新勢(shì)力熱銷車型，便被多次投訴存在車身共振的問題。部分車主表示，該車行駛時(shí)，速度在30～60km/h之間，行駛到顛簸路面，會(huì)發(fā)生明顯的低頻共振，車內(nèi)發(fā)出咚咚的聲音，如同打鼓，同時(shí)導(dǎo)致耳膜非常不舒服。低頻的噪聲導(dǎo)致頭昏腦漲，舒適性受到較大影響。一位車主稱：“每天在水泥路面上開十來分鐘的車，車內(nèi)聲音就轟隆到頭暈，稍有不平就是‘咚咚’幾下，我用設(shè)備測(cè)試，車內(nèi)低頻到了90bD以上，長期處于90bD以上的噪聲環(huán)境中會(huì)嚴(yán)重危害健康。”
輔助駕駛系統(tǒng)故障在2024款新能源車型中也屢見不鮮。日前，一位購買了某新勢(shì)力增程版車型的車主則表示，由于倒車?yán)走_(dá)沒有預(yù)警提示音，導(dǎo)致車輛在倒車時(shí)撞到柱子。小米SU7 Max版車主胡先生也表示，自己在使用小米SU7自動(dòng)泊車時(shí)也發(fā)生了事故，撞到了柱子，而且沒有碰撞預(yù)警，也沒有主動(dòng)剎車，連倒車影像都沒有顯示。不久前，一位另一新勢(shì)力品牌車主也投訴，自己在商場(chǎng)地下停車場(chǎng)使用小鵬的離車泊入功能，結(jié)果車輛撞到墻壁，且并未停下，而是反復(fù)撞擊墻面，導(dǎo)致車輛受損嚴(yán)重。
一位極氪007 2024款后驅(qū)增強(qiáng)版車型的車主則表示，自己在正常行駛過程中曾出現(xiàn)AEB功能突然觸發(fā)的情況。“有一次過斑馬線時(shí)，在行人通過后，我松開剎車緩慢起步，時(shí)速未超10km/h時(shí)，AEB功能突然觸發(fā)，執(zhí)行緊急制動(dòng)并自動(dòng)開啟雙閃。我當(dāng)時(shí)嚇一跳，以為被后方貨車追尾。”他說。
更有車主購車后遇到多個(gè)質(zhì)量問題。車主王先生稱，自己于6月購買了一輛自主品牌緊湊型新能源汽車，在不到一個(gè)月的時(shí)間兩次在高速公路上失速，售后表示該車電控開關(guān)出現(xiàn)問題，但一直無人對(duì)該問題進(jìn)行跟進(jìn)。此外，車主稱該車還存在車窗車條掉落、車輛雨刮出現(xiàn)剮蹭卡頓等問題。
對(duì)此，中國汽車工程學(xué)會(huì)名譽(yù)理事長付于武認(rèn)為，隨著新能源汽車滲透率的快速提升，新能源產(chǎn)品投訴量有所增加是正常的。“進(jìn)入智能電動(dòng)汽車時(shí)代，我國新能源汽車產(chǎn)銷量逐年攀升，汽車產(chǎn)品迭代速度明顯加快，新能源產(chǎn)品的投訴量出現(xiàn)增長也實(shí)屬正常。即便是傳統(tǒng)燃油車，如今也不時(shí)出現(xiàn)大規(guī)模汽車召回的現(xiàn)象。”付于武說。
“當(dāng)然也不能排除有車企為追求銷量忽略質(zhì)量的可能。也有部分車企對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行過度宣傳，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的期望與實(shí)際體驗(yàn)之間差距過大。”中國汽車流通協(xié)會(huì)專家委員會(huì)委員章弘告訴記者。
價(jià)格“背刺” 消費(fèi)者怨聲載道
除了質(zhì)量問題，價(jià)格變動(dòng)頻繁、服務(wù)態(tài)度不好等問題也成為新能源汽車被投訴的主要問題。
根據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)，今年二季度，“價(jià)格變動(dòng)”投訴量在“其他投訴問題”中占到76.13%，“新舊款迭代糾紛”投訴問題數(shù)也出現(xiàn)爆發(fā)，環(huán)比漲幅超5.8倍。對(duì)此，廣西南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局專業(yè)市場(chǎng)分局相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，價(jià)格變動(dòng)投訴大多來自部分自主品牌新能源車型，因價(jià)格降幅較大，時(shí)間間隔較短，造成消費(fèi)者不滿情緒比較強(qiáng)烈。
北京極氪001車主大山(化名)就表示，自己5月底接到極氪銷售經(jīng)理電話，稱5月購車可以獲得非常好的權(quán)益，讓其趕緊下定。結(jié)果，7月1日，極氪001直接優(yōu)惠6000元。大山稱，自己還沒提車就降價(jià)，“像吃了死蒼蠅一樣惡心”。一位暢銷新能源汽車的車主也表示，自己6月剛提了比亞迪海豚，當(dāng)時(shí)銷售經(jīng)理稱“最低價(jià)”“不會(huì)再降”，結(jié)果提車不久同車型又降價(jià)1萬元，銷售經(jīng)理解釋是地區(qū)補(bǔ)貼疊加政府補(bǔ)貼所致。
在部分車主遭受價(jià)格“背刺”的同時(shí)，還有部分車主新舊款產(chǎn)品迭代過快而郁悶。車質(zhì)網(wǎng)表示，6月某新勢(shì)力品牌投訴量大增便與此有關(guān)。不少該品牌車主稱，銷售人員未告知新老款差別導(dǎo)致購買老款車，車主權(quán)益受損，但廠家無補(bǔ)償，這種行為令老車主倍感失望。據(jù)悉，該品牌一款新車型于今年5月底上市，共推出4款車型，售價(jià)29.98萬～32.98萬元。新車對(duì)外觀、內(nèi)飾進(jìn)行升級(jí)的同時(shí)，激光雷達(dá)、底盤懸架、音響等配置也進(jìn)行升級(jí)，此舉引發(fā)不少已購車主的不滿。
在“價(jià)格戰(zhàn)”引發(fā)的車市“浮躁”氛圍下，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量也出現(xiàn)下滑。根據(jù)第三方投訴平臺(tái)黑貓投訴的數(shù)據(jù)，截至6月底，蔚來汽車今年已累計(jì)投訴475件，近30天回復(fù)率為0。極氪車主阿懶稱，自己6月下定，7月初提車，結(jié)果保險(xiǎn)臨時(shí)漲價(jià)3000多元。“極氪車輛品質(zhì)不錯(cuò)，但是銷售和售后服務(wù)我真是受夠了，我一個(gè)孕婦在交付大廳差點(diǎn)兒沒被氣暈過去。”她說。
小米SU7車主胡先生也表達(dá)了對(duì)小米汽車售后服務(wù)態(tài)度的強(qiáng)烈不滿。“我提車2個(gè)月時(shí)間里，已經(jīng)多次因自動(dòng)泊車故障、天窗玻璃出現(xiàn)裂紋等問題跟小米汽車售后人員溝通，但是售后人員態(tài)度很差，回復(fù)慢，也不承認(rèn)質(zhì)量問題，就一直強(qiáng)調(diào)是我自己的問題，讓我找保險(xiǎn)公司，感覺他們就是不想管這事。”
針對(duì)以上投訴，北京輝諾律師事務(wù)所合伙人欒菲菲表示，消費(fèi)者可以采取以下四種方式維護(hù)自身合法權(quán)益。一是與經(jīng)營者進(jìn)行直接溝通，協(xié)商解決;二是請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或調(diào)解組織協(xié)助;三是向市場(chǎng)監(jiān)管部門、交通運(yùn)輸部門等有關(guān)行政部門投訴;四是提起仲裁或司法訴訟。欒菲菲提醒，在維權(quán)過程中，消費(fèi)者需妥善保留相關(guān)證據(jù)，如購車合同、發(fā)票、維修記錄、投訴記錄等，以便在需要時(shí)作為證明。
“用戶至上”不能淪為空談
“‘價(jià)格戰(zhàn)’打來打去，用戶最受傷。”前不久，有網(wǎng)友留言稱，無休止的“價(jià)格戰(zhàn)”使得車企售后服務(wù)嚴(yán)重滯后，車輛質(zhì)量原地踏步甚至下滑，歸根結(jié)底損害的還是消費(fèi)者的利益。近年來，越來越多車企高喊著“用戶為中心”的口號(hào)，試圖拉近與消費(fèi)者之間的距離。然而，“價(jià)格戰(zhàn)”的刀光劍影之下，又還有多少車企還真正在意消費(fèi)者的所思、所想、所需呢?
長安汽車董事長朱華榮此前便提出，“卷”要堅(jiān)持以用戶為中心，要堅(jiān)持實(shí)事求是，避免透支社會(huì)、用戶對(duì)行業(yè)的信任度。付于武也表示，企業(yè)存在的價(jià)值就是為用戶服務(wù)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，無論產(chǎn)業(yè)如何轉(zhuǎn)型、產(chǎn)品怎樣迭代，“產(chǎn)品為王、用戶至上”這一理念不能動(dòng)搖。
面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，章弘認(rèn)為，車企應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持用技術(shù)創(chuàng)新、規(guī)模效益來降低成本，為消費(fèi)者提供更具價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，必須嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。另外，針對(duì)新舊款迭代糾紛，章弘表示，自主品牌不應(yīng)當(dāng)盲目推新、求快，而要把產(chǎn)品做得更扎實(shí)，追求每一款車型的利益最大化。“特斯拉迄今僅靠3款車型依舊能位于新能源汽車品牌前列，這是自主品牌需要思考和學(xué)習(xí)的。讓一款車型銷售周期長久一些、利潤更豐厚一些，也有利于企業(yè)降本增效。”他說。
欒菲菲也表示，在汽車行業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，企業(yè)面臨巨大的價(jià)格壓力和市場(chǎng)挑戰(zhàn)，但這并不意味著可以犧牲產(chǎn)品品質(zhì)和消費(fèi)者權(quán)益。為最大程度保障消費(fèi)者權(quán)益，企業(yè)需從法律、商業(yè)道德和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等多個(gè)層面出發(fā)。具體而言，企業(yè)應(yīng)遵守法律法規(guī)，誠信經(jīng)營;加強(qiáng)信息披露和溝通機(jī)制建設(shè);強(qiáng)化售后服務(wù)和投訴處理;積極參與行業(yè)自律等。通過這些措施的實(shí)施，企業(yè)不僅能夠贏得消費(fèi)者的信任和尊重，還能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
根據(jù)高盛研究報(bào)告，進(jìn)入今年三季度，新能源汽車價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)或?qū)⒓觿?，以?yīng)對(duì)燃油車的降價(jià)。7月，特斯拉、零跑、極氪、理想、阿維塔、極越等眾多新能源品牌又開啟新一輪降價(jià)“風(fēng)暴”。面對(duì)這一發(fā)展勢(shì)頭，付于武感嘆：“行業(yè)必須要回歸一個(gè)語境，即我們不反對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，但我們需要的是正常的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，而非無休止的‘價(jià)格戰(zhàn)’。我們必須要大聲呼吁，‘價(jià)格戰(zhàn)’打不起、打不贏、打不了。”
來源：中國汽車報(bào)網(wǎng)
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