“以前通過網(wǎng)絡(luò)提新裝辦電申請,要進子頁面慢慢找,現(xiàn)在在首頁就能看見;以前需要3步,而現(xiàn)在只需一步就能完成,辦電確實比以前方便快捷多了。”近日,廣西南寧用戶李真杰因新建房屋需要報裝,僅用3分鐘就通過網(wǎng)絡(luò)順利完成了新裝用電申請。南方電網(wǎng)公司互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)平臺上線后的改變,讓用戶有了更好的辦電體驗。
6月15日,在廣西南寧,南方電網(wǎng)公司互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)平臺在廣西電網(wǎng)公司成功云化上線,標(biāo)志著公司互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)平臺在全網(wǎng)全面升級上線運行。據(jù)悉,升級前平臺可提供118項服務(wù)功能,優(yōu)化升級后平臺功能增加30%,功能優(yōu)化50%,吸納部分個性化功能進行全網(wǎng)推廣,減小地區(qū)差異;引入AI技術(shù),實現(xiàn)實名認(rèn)證、人臉識別、OCR、電子簽章等能力,極大縮短業(yè)務(wù)流程,提升客戶體驗。
早謀劃早啟動 著力提升客戶便利性和服務(wù)體驗
2016年起,南方電網(wǎng)公司就通過整合優(yōu)化網(wǎng)、省兩級網(wǎng)上營業(yè)廳、微信服務(wù)號,覆蓋“三廳兩號”渠道等,啟動并初步建成了互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺建設(shè)。2019年,公司又充分應(yīng)用云計算、大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù),將平臺提質(zhì)升級成全客戶、全渠道、全業(yè)務(wù)、全數(shù)據(jù)的“四全”客戶服務(wù)平臺,并在第一批試點單位廣東電網(wǎng)公司成功上線,成為公司首個云化應(yīng)用平臺。平臺建設(shè)充分運用云計算微服務(wù)技術(shù),基于公司統(tǒng)一數(shù)字電網(wǎng)模型,推進大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)與業(yè)務(wù)的深度融合,通過引入人工智能,人臉識別、電子簽章等技術(shù),進一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,精簡辦電資料,提升客戶體驗。平臺業(yè)務(wù)優(yōu)化升級后功能增加30%,功能優(yōu)化50%,實現(xiàn)所有用電業(yè)務(wù)辦理“一次都不跑”,助力優(yōu)化電力營商環(huán)境。
但在推進平臺的建設(shè)和應(yīng)用中,全網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)平臺升級進度不一、東西部省區(qū)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用水平不均、互聯(lián)網(wǎng)各渠道使用不均衡、整體客戶活躍度不高等問題仍制約著公司供電服務(wù)水平的提升。為此,公司決定將持續(xù)深化服務(wù)創(chuàng)新,加快推進平臺升級推廣和應(yīng)用,推動用電服務(wù)向高品質(zhì)和多樣化升級。
加速平臺升級提升線上服務(wù)水平
今年年初,突如其來的新冠肺炎疫情為供電服務(wù)帶來了極大考驗,“零接觸”需求使線上服務(wù)成為了客戶辦電的首選。
“廣東電網(wǎng)公司、深圳供電局因為提前完成了平臺升級,所以他們的線上辦電水平最高,客戶滿意度也最好,這說明在這種情況下客戶更需要線上服務(wù)。”公司市場部有關(guān)人員表示。針對疫情期間客戶對線上服務(wù)的需求,公司立即召開加快推進互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)平臺升級和應(yīng)用視頻專題會,要求公司各單位務(wù)必在6月30日內(nèi)將完成互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)平臺升級,使廣東、廣西、云南、貴州、海南等五省區(qū)用戶均能享受到更加方便快捷的供電服務(wù)。在疫情防控期間,平臺為用戶提供24小時全業(yè)務(wù)線上辦理,有效助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)。截至5月底,公司共有互聯(lián)網(wǎng)平臺注冊用戶4759萬,互聯(lián)網(wǎng)繳費比例26.6%,同比提升10%百分點,互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理比例達到99%。同比提升9.6%。
為確?;ヂ?lián)網(wǎng)客戶服務(wù)平臺升級任務(wù)按期完成,公司各部門、各單位按照信息化項目管理要求,開展全部業(yè)務(wù)流程的功能測試,對試點先行單位的成功經(jīng)驗進行梳理,對平臺切換上線遇到問題提出措施,加快解決問題。同時,開展平臺宣傳,通過線上、線下專項活動及支付寶、微信等第三方平臺相互合作引流,吸引客戶關(guān)注平臺。
在廣東電網(wǎng)公司,公司加快推動電力服務(wù)入駐地方政務(wù)服務(wù)平臺的進度,推進公司互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)平臺與地方政務(wù)服務(wù)平臺數(shù)據(jù)對接。目前,在廣東電網(wǎng)公司,由于已經(jīng)實現(xiàn)了證照共享,通過系統(tǒng)可以自動獲取客戶身份證、營業(yè)執(zhí)照、不動產(chǎn)證、規(guī)劃許可證等電子證照,用電業(yè)務(wù)辦理資料“零提交”已實現(xiàn)。(楊彬 汪婷婷 劉建文 陳欽榮 陳舉)
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