中國電力網(wǎng)訊(通訊員 張元群)“以上義縣部分用戶停電,預(yù)計送電時間17:30。供電員工一直在現(xiàn)場奮力搶修,請12345坐席費心幫助解釋。”6月4日,錦州地區(qū)發(fā)生雷電黃色預(yù)警天氣,國網(wǎng)錦州供電服務(wù)指揮中心針對突發(fā)的電網(wǎng)故障信息以及搶修進展情況,動態(tài)推送至12345平臺,積極應(yīng)對突發(fā)的服務(wù)風(fēng)險事件,確保停電事件后,坐席人員能夠第一時間了解線路停電信息,及時向市民做好解釋工作。
近日,該中心將12345政務(wù)熱線訴求與95598供電服務(wù)熱線進一步實行同質(zhì)化管理,通過故障停電、不合理訴求預(yù)報備等多項信息進行實時共享。一是精細(xì)工單時限管控,建立督辦機制,對即將超期訴求與不滿意問題迅速發(fā)起預(yù)警督辦,動態(tài)跟蹤供電服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。對非供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)訴求,督辦各處理部門當(dāng)日回復(fù),提升12345平臺工單流轉(zhuǎn)速度;二是停電和業(yè)擴報裝等緊急信息,及時與12345話務(wù)對接,提高平臺一次辦結(jié),有效降低全工單派發(fā);三是對于疑難類訴求,中心與責(zé)任單位協(xié)調(diào),全渠道互通有無,備案不合理訴求適時上報。
四是在每周《國網(wǎng)錦州供電公司2024年供電服務(wù)周報》中專列12345訴求處理情況,對一周時間內(nèi)12345政務(wù)熱線工單處理情況進行詳細(xì)通報。
下一步,國網(wǎng)錦州供電服務(wù)指揮中心將在近期駐地培訓(xùn)中,加入12345平臺訴求處理各項時限及要求,堅持“按責(zé)轉(zhuǎn)辦、接訴即辦、跟蹤督辦、就地解決”的原則,用“最好的態(tài)度、最短的時間、最暖的服務(wù)、最實的措施”持續(xù)強化全流程管控,認(rèn)真做好督辦工作,護航供電服務(wù)質(zhì)量更上新臺階。
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