7月中旬以來，河南鄭州等多地遭遇罕見降雨及洪澇災害。這給電力搶修帶來極大挑戰(zhàn)。國網(wǎng)客服中心嚴格落實國家電網(wǎng)有限公司部署，聚焦供電搶修一線工作實際需求，發(fā)揮對外服務窗口作用，應用95598和“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP等服務渠道，采取人工服務和智能客服等服務舉措，及時開展專業(yè)分析精準定位，有效合并故障報修同類工單，協(xié)助一線員工提升搶修效率、為客戶快速恢復供電。
精準定位未復電小區(qū)
“我們根據(jù)你們提供的72個停電超過3天未恢復供電小區(qū)明細，經(jīng)現(xiàn)場核實后發(fā)現(xiàn)，有8個小區(qū)已在搶修安排內(nèi)，其余的64個小區(qū)將納入新增搶修安排。你們的分析團隊太給力了，大大減輕了我們現(xiàn)場排查未復電區(qū)域的壓力。”7月27日19時，國網(wǎng)河南省電力公司供電服務中心員工李會君通過暴雨專項服務聯(lián)絡微信群感謝國網(wǎng)客服中心北方分中心。當天早上，國網(wǎng)客服中心北方分中心把鄭州地區(qū)72小時未復電小區(qū)的專項統(tǒng)計分析明細發(fā)給國網(wǎng)河南電力供電服務中心，協(xié)助搶修一線人員精準定位未復電小區(qū)位置，提高搶修復電效率。
國網(wǎng)客服中心運用大數(shù)據(jù)分析方法，每日從鄭州市10000余張故障報修工單中，逐一篩查匯總，通過地址、地名庫合并匯總同一小區(qū)及相鄰地點的來電客戶地址信息，篩查單戶和多戶等停電類別客戶，形成含有客戶住址、電話等詳細信息的報告。
為了減輕一線搶修人員的工作壓力，國網(wǎng)客服中心印發(fā)《關于明確鄭州客戶故障報修場景業(yè)務執(zhí)行規(guī)則的緊急通知》，優(yōu)化鄭州地區(qū)電力客戶故障報修服務方式。7月21日，該中心負責人帶隊到話務一線開展專項調(diào)研，進一步明確服務支撐策略和方式。
國網(wǎng)客服中心全力助力精準搶修，從7月24日起，每隔3小時向國網(wǎng)河南電力營銷服務中心報送該時段鄭州地區(qū)停電客戶信息，結合每日未復電小區(qū)情況分析，協(xié)助國網(wǎng)河南電力優(yōu)化搶修資源配置，為客戶提供更加精準、高效的服務。
截至7月30日，國網(wǎng)客服中心累計為河南地區(qū)提供各類搶修服務信息38份，涉及客戶搶修信息1800余條。
優(yōu)化運營策略減少重復工單
防汛期間，河南地區(qū)95598話務量環(huán)比大幅增長。針對客戶故障報修集中情況，國網(wǎng)客服中心按照智能機器人服務三級應對策略，直接啟動最高等級應急響應，全力響應客戶訴求。
“大話務期間，智能客服承受住持續(xù)、高頻話務峰涌的沖擊。7月20日，機器人獨立服務話務量5.05萬通，占當天電話呼入總量的75.15%，成為服務客戶最直接、最有效、最便捷的手段。”國網(wǎng)客服中心業(yè)務管理部員工信博翔介紹，“我們還快速優(yōu)化業(yè)務運營策略，減輕一線搶修人員的工作壓力。”
國網(wǎng)客服中心先后緊急調(diào)配服務人員877人次受理客戶訴求，提升客戶體驗。在大話務應急實戰(zhàn)中，該中心迅速成立共產(chǎn)黨員突擊隊和先鋒應急班5個，提高人工話務接續(xù)能力。
國網(wǎng)客服中心還動態(tài)調(diào)整派單策略，快速制訂安撫話術，簡化回單模板，緩解工單回復壓力，累計減少重復工單下派9600多張。
調(diào)集各類資源投入應急服務
“多虧供電公司和‘網(wǎng)上國網(wǎng)’，小區(qū)終于來電了。”7月23日，鄭州市鄭東新區(qū)和諧小區(qū)網(wǎng)名叫“小蘇打cc”的居民在微信朋友圈隔空致謝。鄭州暴雨導致和諧小區(qū)配電臺區(qū)受損嚴重，和諧小區(qū)居民都很著急。“小蘇打cc”通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP了解到，不只是鄭州，焦作、新鄉(xiāng)等地都出現(xiàn)了因汛情停電的情況。“我們通過‘網(wǎng)上國網(wǎng)’APP線上報修，沒想到很快就有回應了。”“小蘇打cc”說。在和諧小區(qū)不具備送電條件的階段，供電公司搶修人員緊急將2臺應急電源車接入社區(qū)，使居民基本生活用電有了保障。
這樣的服務速度源于“網(wǎng)上國網(wǎng)”用“數(shù)據(jù)網(wǎng)上跑”代替“群眾路上跑”，數(shù)字化線上服務普惠廣大客戶。
“7月20日，‘網(wǎng)上國網(wǎng)省公司體驗師’微信群內(nèi)發(fā)布了河南暴雨相關消息后，網(wǎng)上國網(wǎng)運營中心立即啟動應急保障措施，快速聯(lián)合國網(wǎng)河南電力組建了‘鄭州暴雨應急響應’保障群。整個啟動過程用時不到5分鐘。”國網(wǎng)客服中心網(wǎng)上國網(wǎng)運營中心客戶體驗專責華梅說，“網(wǎng)上國網(wǎng)運營中心、運營管理部、推廣運營部等部門第一時間結成防汛救災隊伍，全面投入應急服務工作。”
不到3小時，網(wǎng)上國網(wǎng)運營中心協(xié)助國網(wǎng)河南電力向鄭州、焦作、新鄉(xiāng)等汛情嚴重地區(qū)緊急推送202萬條信息，發(fā)布汛情資訊、應對措施及安全用電常識，涉及客戶超205萬人，并在“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP首頁緊急置頂故障報修功能，引導客戶通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”報修，主動向受災客戶推送停電信息35.93萬條，覆蓋23.57萬戶客戶。
“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP還推出綜合人身意外贈險及免費在線問診，預防汛情后可能引發(fā)的傳染疾病，上線災后現(xiàn)場隨手拍產(chǎn)品，開放“防汛救災，患難豫共”物資捐助線上聯(lián)絡渠道，上線“積分e+公益”積分捐助活動，發(fā)動各方力量支援防汛救災。
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