1月7日，遼寧盤(pán)錦供電公司興隆臺(tái)供電營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人胡迪將她和同事制作的第11期“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP功能介紹短視頻，發(fā)到該營(yíng)業(yè)廳服務(wù)區(qū)域內(nèi)的62個(gè)“三供一業(yè)”供電分離移交小區(qū)客戶服務(wù)微信群內(nèi)。
興隆臺(tái)供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)盤(pán)錦市中心城區(qū)客戶。盤(pán)錦是因油而興的城市，遼河油田總部坐落于此。2018年12月21日，盤(pán)錦供電公司與遼河油田簽署協(xié)議。按照協(xié)議，遼河油田將職工家屬區(qū)10.1萬(wàn)戶客戶的供電服務(wù)移交給盤(pán)錦供電公司，其中有8.2萬(wàn)戶客戶在興隆臺(tái)供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)區(qū)域內(nèi)。
接收之初，興隆臺(tái)供電營(yíng)業(yè)廳的員工們遇到很多難題，如客戶不理解電價(jià)政策，不認(rèn)同交費(fèi)方式，等等。對(duì)此，興隆臺(tái)供電營(yíng)業(yè)廳組織員工利用休息時(shí)間到各“三供一業(yè)”供電分離移交小區(qū)介紹相關(guān)政策和服務(wù)，讓新客戶逐漸了解“三供一業(yè)”供電分離移交的好處。
2019年3月，隨著“三供一業(yè)”供電分離移交改造工程陸續(xù)實(shí)施，該營(yíng)業(yè)廳啟動(dòng)“每日一問(wèn)、每周一考、每月一評(píng)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)提升行動(dòng)。行動(dòng)為期一年。為更好地解答客戶在改造不同階段的問(wèn)題，該營(yíng)業(yè)廳會(huì)根據(jù)工程進(jìn)度動(dòng)態(tài)調(diào)整考評(píng)內(nèi)容。行動(dòng)期間，該營(yíng)業(yè)廳員工周考核成績(jī)優(yōu)秀率始終保持在100%。
服務(wù)能力穩(wěn)步提升了，服務(wù)方式也要更靈活。2020年10月起，“三供一業(yè)”供電分離移交改造工程陸續(xù)驗(yàn)收送電。胡迪和營(yíng)業(yè)廳的3名同事加入各小區(qū)的業(yè)主微信群，為客戶線上答疑。2021年8月，“三供一業(yè)”供電分離移交小區(qū)客戶建檔立戶工作全面完成。胡迪和同事們把拍攝制作的短視頻和圖文資料發(fā)送至各小區(qū)微信群內(nèi)，介紹營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)內(nèi)容，科普安全用電知識(shí)?！澳銈冎v的東西很實(shí)用?！薄爸x謝耐心回答?！薄拔覀兝斫饬??！薄ㄆ诘碾娏π〕ＷR(shí)介紹，全天候的用電答疑，讓該營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)受到客戶的一致好評(píng)。
2019年3月以來(lái)，興隆臺(tái)供電營(yíng)業(yè)廳累計(jì)受理“三供一業(yè)”供電分離移交小區(qū)客戶電話、微信、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)詢業(yè)務(wù)10.3萬(wàn)人次，未發(fā)生服務(wù)投訴事件。
服務(wù)過(guò)程中，興隆臺(tái)供電營(yíng)業(yè)廳工作人員發(fā)現(xiàn)有些客戶有特殊用電需求。為此，該營(yíng)業(yè)廳于2019年年初制作愛(ài)心臺(tái)賬，還與盤(pán)錦供電公司的共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)一起開(kāi)展幫扶。
“感謝你們幫忙，讓孩子們感受到來(lái)自社會(huì)的關(guān)愛(ài)?！?021年12月27日，盤(pán)錦市原之愛(ài)互助中心負(fù)責(zé)人邵艷華說(shuō)。這天下班后，興隆臺(tái)供電營(yíng)業(yè)廳工作人員和盤(pán)錦供電公司共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)隊(duì)員共6人應(yīng)該中心一位小朋友的邀請(qǐng)，來(lái)為他慶祝14歲生日。
該中心是一家為患有自閉癥的孩子提供康復(fù)教育的機(jī)構(gòu)。興隆臺(tái)供電營(yíng)業(yè)廳已對(duì)該中心開(kāi)展了近一年的愛(ài)心幫扶。
自愛(ài)心臺(tái)賬建立以來(lái)，興隆臺(tái)供電營(yíng)業(yè)廳累計(jì)登記客戶信息12條，聯(lián)合社區(qū)、志愿者等開(kāi)展幫扶近40次，協(xié)助客戶排查并消除安全用電隱患20個(gè)。
針對(duì)服務(wù)區(qū)域內(nèi)老舊小區(qū)多、老年客戶多的情況，2019年5月，興隆臺(tái)供電營(yíng)業(yè)廳制作客戶需求臺(tái)賬，登記客戶提出的產(chǎn)權(quán)外用電維修等常見(jiàn)需求及其他個(gè)性化需求，并第一時(shí)間將客戶的需求傳達(dá)給盤(pán)錦供電公司各相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員處理。截至目前，該營(yíng)業(yè)廳已登記客戶需求56條，客戶回訪滿意率100%。
“客戶的很多訴求雖然不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，但我們還是幫著解決了。這樣，客戶滿意，我們也高興。”胡迪說(shuō)。
作為直面客戶的窗口單位，興隆臺(tái)供電營(yíng)業(yè)廳設(shè)身處地為前來(lái)辦理用電業(yè)務(wù)的客戶著想，全力打造一支業(yè)務(wù)能力過(guò)硬、專(zhuān)業(yè)配合度高、流程運(yùn)轉(zhuǎn)高效的服務(wù)隊(duì)伍，還在一些業(yè)務(wù)流程上采取便捷措施，提高客戶辦電效率。
2021年12月19日，家住盤(pán)錦市興隆臺(tái)區(qū)巴塞羅那小區(qū)的張廣福來(lái)到興隆臺(tái)供電營(yíng)業(yè)廳，為自己新購(gòu)置的新能源汽車(chē)申請(qǐng)安裝充電樁。在張廣福出示身份證及車(chē)庫(kù)產(chǎn)權(quán)等證明材料后，營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理員杜亞娟協(xié)助他完成了充電樁新裝業(yè)務(wù)申請(qǐng)。整個(gè)環(huán)節(jié)用時(shí)不到5分鐘。
“真沒(méi)想到你們效率這么高。昨天到營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)，今天我就有了自己的充電樁。”12月20日，充電樁安裝完畢后，張廣福對(duì)興隆臺(tái)供電公司現(xiàn)場(chǎng)施工負(fù)責(zé)人王新明說(shuō)。
為了更好地滿足客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，興隆臺(tái)供電營(yíng)業(yè)廳定期開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)在崗再培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等，形成“比學(xué)趕超”的氛圍，還通過(guò)實(shí)景演練的方式讓工作人員將服務(wù)流程牢記于心。以充電樁新裝業(yè)務(wù)申請(qǐng)為例，從客戶提交用電申請(qǐng)到充電樁正式送電，該營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)最快7小時(shí)送電，平均送電時(shí)間1.5個(gè)工作日。
服務(wù)水平過(guò)硬，客戶滿意度才能大幅提升。2021年6月，興隆臺(tái)供電營(yíng)業(yè)廳在全市率先試點(diǎn)運(yùn)行遼寧省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)局推出的政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”線上評(píng)價(jià)系統(tǒng)。在辦理完用電業(yè)務(wù)后，客戶在該系統(tǒng)中可評(píng)價(jià)工作人員的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)禮儀等。截至2021年12月底，該營(yíng)業(yè)廳累計(jì)收到好評(píng)92個(gè)、差評(píng)0個(gè)。
評(píng)論