民生無小事，枝葉總關(guān)情。供電服務(wù)，處處關(guān)乎民生，事事體現(xiàn)冷暖。
國家電網(wǎng)有限公司始終重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，加快構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)體系，持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境，提升客戶獲得感和滿意度。
作為公司客戶服務(wù)的“窗口”，國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心堅持以客戶為中心，全力推進(jìn)渠道、業(yè)務(wù)、技術(shù)融合，加快實現(xiàn)由電話服務(wù)向全渠道服務(wù)轉(zhuǎn)變、由單一供電服務(wù)業(yè)務(wù)向營銷全業(yè)務(wù)支撐轉(zhuǎn)變、由人工密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值，朝著建設(shè)國際領(lǐng)先的現(xiàn)代化客戶服務(wù)中心目標(biāo)砥礪奮進(jìn)。
暢通熱線服務(wù)渠道 全天候服務(wù)客戶
“謝謝你指導(dǎo)我們老兩口綁定了戶號，以后交電費就不用出門了。”8月23日，北京市居民客戶鄭塞麗撥打95598供電服務(wù)熱線電話，在客服專員的指導(dǎo)下下載了“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP，完成了戶號綁定和電費查詢。
國網(wǎng)客服中心自2012年成立以來，充分發(fā)揮“窗口”作用，持續(xù)暢通服務(wù)渠道，從10年前的單一電話服務(wù)，拓展到95598供電服務(wù)熱線、網(wǎng)站、微信、“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP、短信等全渠道服務(wù)，全天候受理各類客戶訴求，讓客戶足不出戶即可享受7×24小時不間斷供電服務(wù)。
為提升客戶體驗，國網(wǎng)客服中心圍繞解決問題能力、服務(wù)共情能力提升，優(yōu)化全渠道客戶服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，實行“首問負(fù)責(zé)制”，引導(dǎo)客服專員站在客戶角度思考、解決問題。2021年，95598供電服務(wù)熱線電力客戶訴求一次解決率達(dá)89.39%。
2020年，國網(wǎng)客服中心優(yōu)化編制全渠道應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，持續(xù)健全集中運營調(diào)控，常態(tài)秒級監(jiān)測全渠道600余項指標(biāo)，二級話務(wù)應(yīng)急響應(yīng)時間同比減少50%以上。截至2021年，95598累計電話呼入量6.95億通，電力客戶服務(wù)滿意率99.58%，電話接通率94.6%，相關(guān)指標(biāo)均處于行業(yè)領(lǐng)先水準(zhǔn)。
2021年7月，河南省遭遇歷史罕見特大暴雨，國網(wǎng)客服中心第一時間派遣大客戶經(jīng)理團(tuán)隊趕赴電力搶修一線，利用客戶數(shù)據(jù)資源，協(xié)助篩查64個未復(fù)電小區(qū)，保障小區(qū)快速送電;北京2022冬奧會期間，國網(wǎng)客服中心成立特別保電小組，組建外語座席等專業(yè)服務(wù)隊伍，為外籍客戶提供來電業(yè)務(wù)咨詢20余次;今年7月以來，部分省份出現(xiàn)持續(xù)極端高溫干旱天氣，國網(wǎng)客服中心設(shè)置專家座席解答客戶用電問題，保障客戶訴求得到快速處置……
作為全球規(guī)模最大、服務(wù)人口最多、功能最全的電力客戶服務(wù)中心，國網(wǎng)客服中心堅持為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，用聽得見的真誠提升服務(wù)價值，實現(xiàn)客戶服務(wù)“零投訴”。
國網(wǎng)客服中心還強化服務(wù)能力建設(shè)，緊扣公司“一體四翼”發(fā)展布局，依托自身服務(wù)資源與專業(yè)優(yōu)勢，為公司金融業(yè)務(wù)、支撐產(chǎn)業(yè)、戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)等9家單位提供客戶服務(wù)項目的運營管理與專業(yè)支撐。
憑借著始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，國網(wǎng)客服中心在客服行業(yè)首家榮獲“全國質(zhì)量獎管理特色獎”，首家獲得呼叫中心能力成熟度模型(CC-CMM)標(biāo)桿級認(rèn)證，連續(xù)六年獲評“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心。今年，該中心又榮獲“2022年度十佳呼叫中心——卓越客戶體驗獎”。
做優(yōu)線上服務(wù)平臺 惠民便企暖人心
2018年3月，國網(wǎng)客服中心在公司的部署下，著手打造客戶聚合、業(yè)務(wù)融通、開放共享的統(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)線上服務(wù)平臺——“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP，逐步實現(xiàn)全業(yè)務(wù)線上辦理、全天候“一站式”服務(wù)，解決服務(wù)資源分散、業(yè)務(wù)線上化不足等問題。
“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP線上業(yè)務(wù)涵蓋辦電、交費等傳統(tǒng)電力業(yè)務(wù)及新能源汽車服務(wù)等新興業(yè)務(wù)，打造不見面辦電、企業(yè)大額交費、“轉(zhuǎn)供電費碼”等多個特色場景。截至目前，“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP累計注冊用戶數(shù)達(dá)2.5億，月活躍用戶數(shù)超4850萬，日均交費超100萬筆。
在線上服務(wù)平臺打造過程中，國網(wǎng)客服中心強化數(shù)據(jù)連通，推動政企平臺數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)了“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP辦電全過程信息公開透明、線上辦理流程實時交互。電力客戶僅需一張營業(yè)執(zhí)照或電子營業(yè)執(zhí)照使用授權(quán)碼，便可完成高壓新裝、增容、改類、銷戶、過戶等19項電力服務(wù)。目前，除國網(wǎng)西藏電力有限公司外，公司系統(tǒng)內(nèi)26家省級電力公司已實現(xiàn)企業(yè)客戶辦電“一證辦”，19家省級電力公司實現(xiàn)了居民客戶辦電“刷臉辦”，此外，還有19家地市供電公司實現(xiàn)水電網(wǎng)(氣暖)聯(lián)辦。
“‘網(wǎng)上國網(wǎng)’APP讓‘數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿’，免去了客戶證件整理、上傳、核對等流程，辦電效率顯著提升。”“網(wǎng)上國網(wǎng)”運營中心產(chǎn)品策劃部副主任王慶賢介紹。
在提高辦電效率的同時，“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP還為企業(yè)客戶出具能效賬單，助力企業(yè)降本增效。在該APP上，企業(yè)客戶可實時查看自己的能效評價、用電功率因數(shù)、基本電費執(zhí)行情況等信息，獲取科學(xué)用能建議。
按照服務(wù)產(chǎn)品化、產(chǎn)品市場化的思路，國網(wǎng)客服中心探索將“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP打造成客戶“看得見”“聽得到”“能解決問題”的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP產(chǎn)品運營團(tuán)隊建立長效溝通聯(lián)絡(luò)機制，面對面聽取客戶意見并提出用能改造建議，爭當(dāng)企業(yè)客戶節(jié)能降耗的“好幫手”。目前，該APP的能效賬單功能覆蓋企業(yè)客戶427.9萬戶，全網(wǎng)覆蓋率達(dá)93.74%。
為適應(yīng)新型用能方式和服務(wù)需求，國網(wǎng)客服中心不斷優(yōu)化線上服務(wù)平臺功能，強化數(shù)字賦能，推動服務(wù)方式從“碎片化”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;一體化”、服務(wù)效果從“單次收益”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;綜合提升”。今年6月，“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP上線需求響應(yīng)功能，線上引導(dǎo)和激勵電力客戶參與系統(tǒng)調(diào)峰。迎峰度夏期間，該APP需求響應(yīng)功能覆蓋10家省級電力公司，通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP渠道報名參與電力需求響應(yīng)活動的企業(yè)達(dá)1.84萬家，響應(yīng)負(fù)荷總量超1100萬千瓦。
“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP入選了國務(wù)院國資委2020年國有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型典型案例，并獲工信部“2021年工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)APP優(yōu)秀解決方案”。
創(chuàng)新信息系統(tǒng)建設(shè) 推動服務(wù)智能化
“您家中的電費余額已不足50元，請及時進(jìn)行電費充值。”9月10日，家住天津市河西區(qū)的趙唐君收到了95598智能外呼電話提醒。從營業(yè)廳實地交費，到隨時隨地一鍵交費，10年來，智能化、個性化的用電方式早已融入人們的日常生活。
2014年，國網(wǎng)客服中心用時兩年建成了當(dāng)時公司系統(tǒng)內(nèi)覆蓋面最廣、集成度最高、實時數(shù)據(jù)交互量最大的一體化服務(wù)平臺，涵蓋95598呼叫平臺、基礎(chǔ)支撐平臺、業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，以及運營管理系統(tǒng)等，實現(xiàn)客戶訴求統(tǒng)一接入、集中受理，達(dá)成全網(wǎng)一個95598的服務(wù)目標(biāo)，為全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中運營提供支撐。
2018年6月，隨著大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的不斷拓展，國網(wǎng)客服中心以95598智慧化服務(wù)平臺為核心，拓展建設(shè)大數(shù)據(jù)服務(wù)平臺和增值服務(wù)共享平臺，搭建運營支撐系統(tǒng)、服務(wù)支撐系統(tǒng)和基礎(chǔ)支撐系統(tǒng)，完成“一核兩翼三支撐”信息系統(tǒng)建設(shè)。此后，該中心充分應(yīng)用“大云物移智鏈”等新興技術(shù)，創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，構(gòu)建全渠道發(fā)展、全業(yè)務(wù)融合、全應(yīng)用云化、全數(shù)據(jù)管理、智慧化服務(wù)、場景化應(yīng)用、一體化支撐的“四全三化”信息系統(tǒng)，推動客戶服務(wù)向智能化、數(shù)字化發(fā)展。
2018年，國網(wǎng)客服中心開展智能客服建設(shè)，次年上線95598電話服務(wù)智能語音機器人。如今，智能語音機器人已成為客戶服務(wù)不可或缺的一部分。“在現(xiàn)有的95598話務(wù)工單里，電費、賬單信息查詢等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)占60%以上。智能語音機器人在大話務(wù)峰涌期間可以有效分流這些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，將有限的人力資源釋放出來，使其投入到客戶訴求更復(fù)雜、更急迫的業(yè)務(wù)上。”國網(wǎng)客服中心智能服務(wù)管理專責(zé)李承桓介紹。
2019年，國網(wǎng)客服中心盤活 “業(yè)務(wù)+技術(shù)”服務(wù)資源，支撐電力營銷服務(wù)智能化升級，與國網(wǎng)天津市電力公司、國網(wǎng)山東省電力公司等8家試點單位開展電費催收、檔案校核等智能外呼服務(wù)，累計外呼91.29萬戶客戶，24小時電費結(jié)清率50%以上，較短信催費高23個百分點。該中心還利用客戶服務(wù)數(shù)據(jù)資源，打造大數(shù)據(jù)能力平臺，匯聚客戶服務(wù)、天氣、計量等數(shù)據(jù)185太字節(jié)，建成共享數(shù)據(jù)超市，形成客戶畫像、客服專員畫像等7大核心能力產(chǎn)品，提升精準(zhǔn)服務(wù)能力。
心中有客戶，服務(wù)無止境。國網(wǎng)客服中心堅持用心用情優(yōu)服務(wù)，全心全意辦實事，不斷滿足人民美好生活用電需要。（任立國 王雅云 范棪琪）
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