4月3日，正在上班的海口市民梁先生收到一條信息——“您家因附近線路故障導致停電，預計今日13時恢復供電……”信息發(fā)自海南電網公司?？诠╇娋峙渚W調度服務指揮中心，信息中此次停電的原因、預計停電時間、范圍等信息寫得簡潔清晰。
據悉，2019年初，?？诠╇娋诌M行配網調度、搶修運維、客戶服務三單位統(tǒng)一協(xié)同辦公，打破內部流程銜接存在的壁壘，搭建信息共享平臺，讓搶修信息高效流轉起來，方便客戶動態(tài)了解復電信息。同時利用監(jiān)督機制，倒逼生產提高搶修效率，減少客戶平均停電時間，提升客戶用電體驗感。
“以前我們專業(yè)分工明確，生產專業(yè)負責搶修，營銷專業(yè)負責將停電信息告知用戶，但是偶爾會出現(xiàn)缺少對故障搶修和信息傳遞等工作的綜合研判，一方面降低了搶修效率，一方面信息也不夠及時、準確，造成客戶用電體驗感不強?！痹摼衷O備部副主任南永輝說。
為了改變這一現(xiàn)狀，更好地滿足客戶的需求，?？诠╇娋衷诮梃b廣東電網公司江門供電局管理經驗后，于2018年底在海南省率先成立配網調度服務指揮中心。指揮中心增設配網搶修指揮長，建立統(tǒng)一研判和集中指揮的配網故障處置工作體系，明確專業(yè)職責界面，完善協(xié)同工作機制，構建信息共享平臺，實現(xiàn)配網故障搶修信息接收、分析研判、搶修指揮、故障搶修、過程監(jiān)督、記錄反饋的全過程管控，提升停電事件快速反應、過程閉環(huán)管控和主動搶修服務能力，真正將配網調度、搶修運維和客戶服務三項工作融為一體，達到“1+1+1>3”的實際運維效果。
“成立配網調度搶修服務指揮中心后，用戶能在停電后得知什么原因導致停電和預計復電時間。指揮中心也會督導各部門協(xié)同聯(lián)動，強化服務工單全過程管控，加快搶修進度和信息傳遞，爭取客戶的理解和支持。”該局客戶服務中心副主任張晨介紹說。
經過3個月的協(xié)同運轉，海口供電局配網調度服務指揮中心以虛擬機構實體化運行，按照“統(tǒng)一服務”工作要求，以“統(tǒng)一研判、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一協(xié)調”為配網運行指揮與客戶服務的業(yè)務指導。2019年?？诠╇娋值谝患径瓤蛻敉对V量投訴2起，同比去年減少5起，降幅71.42%，督辦工單滿意率100%。
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