44.06萬通、47.04萬通、54.67萬通……7月22日至30日，95598電話呼入量接連9天突破44萬通。7月28日、29日，95598電話呼入量、人工服務請求量雙雙刷新兩年以來的最高紀錄。面對陡然劇增的電話量，國網(wǎng)客服中心運營整體平穩(wěn)有序，工單派發(fā)及時率、準確率和座席服務滿意率均保持在99%以上，工單回訪率100%。
“今年迎峰度夏話務峰涌來得特別急。從電話接入量的數(shù)據(jù)圖可以看出，從7月22開始，全國大部分地區(qū)集中出現(xiàn)高溫和暴雨，多重惡劣天氣因素疊加，95598電話量呈現(xiàn)瞬間劇增特征?！眹W(wǎng)客服中心業(yè)務管理部喻瑋說。
工作努力拿“紅利”
質(zhì)量至上不松勁
今年迎峰度夏前，國網(wǎng)客服中心經(jīng)過充分調(diào)研、論證、測算，下決心改變以往“指標至上”的管理思路，在確保服務質(zhì)量的基礎上，創(chuàng)新出臺客服專員迎峰度夏專項獎勵方案，實施“計件制”薪酬機制，極大地激勵了一線客服專員。
“出勤越多獎勵越多，這波紅利可以啊！”客服專員口中的“紅利”，正是國網(wǎng)客服中心為提升員工應急積極性，運用市場化激勵措施，采取的應急備班有償補貼策略。該策略按照客服專員星級不同，制訂不同備班補貼標準；根據(jù)應急到達現(xiàn)場時間不同，制訂階梯式電話量折算標準，引導一線員工比拼工作業(yè)績、提升服務能力。
負責電話受理的南（北）分中心設置了度夏考勤獎、度夏話務獎、應急先鋒獎三類獎項，并分別采用日、月的頻率兌現(xiàn)，實行長短結合的綜合獎勵方式，實現(xiàn)榮譽激勵“及時給、持續(xù)給、大力給”，鼓勵客服專員發(fā)揮主觀能動性，營造正向激勵的迎峰度夏保服務氛圍。同時，南（北）分中心細化調(diào)整新員工薪酬結構，規(guī)定在培訓期、試崗期員工月度話務量達到標準話務量80%的，超出部分可以兌現(xiàn)月度計件獎；根據(jù)運營管理需要，在正常排班之外，將安排客服專員備班，超出月度法定標準工作時間部分根據(jù)時長發(fā)放備班津貼。
南（北）分中心還將工作的“量”與“質(zhì)”掛鉤，由于客服專員原因?qū)е驴蛻魧?nèi)投訴等情況的，將按照一定比例扣除話務接聽量，保證一線員工在嚴格遵守服務規(guī)則、服務流程、服務標準的情況下，盡量多地受理客戶來電，防止客戶電話打不進來的情況。
培訓融入日常中
專項練兵效果好
迎峰度夏期間，95598主要指標在合理區(qū)間運行，沒有因話務量陡增而影響服務質(zhì)量。這得益于該中心持續(xù)加強員工培訓，提升服務技能，做到“以練備戰(zhàn)”。
為提升客服專員應對大話務的“戰(zhàn)斗力”，今年迎峰度夏前，南方分中心就啟動了“練兵計劃”，專項提升客服專員服務能力。該中心從風險防控能力提升，服務態(tài)度與服務能力提升，業(yè)務能力、工單派發(fā)和工單填寫提升三個維度，制訂了12項具體措施，全面提高專員語音語調(diào)語速及時調(diào)整能力、客戶訴求快速理解能力和情緒強烈客戶精準溝通能力。
“專項練兵工作開展以來，從最新的統(tǒng)計數(shù)據(jù)上來看，近一個月來，我們每百萬件對內(nèi)投訴屬實數(shù)降低到兩件?！蹦戏椒种行臉I(yè)務支持部徐宏說。
北方分中心客服三部運用游戲思維創(chuàng)新培訓模式，依托輕學堂在線學習平臺，打造了“培-練-考”一體化智能互動學習平臺。該部門制訂5分鐘快培專欄，提取現(xiàn)階段業(yè)務疑點、難點、混淆點，總結標桿員工優(yōu)秀經(jīng)驗、技巧，制作3分鐘培訓短視頻并配兩分鐘內(nèi)可完成的在線答題，幫助員工利用碎片時間快速學習并鞏固業(yè)務知識，培養(yǎng)員工持續(xù)學習的習慣，持續(xù)提升服務技能。
在此基礎上，南（北）分中心還在迎峰度夏期間開展“客服好聲音”評選、服務質(zhì)量勞動競賽等，以評促學，以賽促培，營造良好學習氛圍；組織投訴化解專家團隊培訓，積極化解客戶投訴，切實降低投訴量、12398國家能源監(jiān)管熱線轉(zhuǎn)辦量；優(yōu)化調(diào)整質(zhì)檢策略，將骨干力量聚焦到“多戶無電、頻繁停電、客戶重復來電”等熱點、難點業(yè)務上來，查找服務隱患，開展服務消缺。
打好管理三張牌
保證運營平穩(wěn)
今年迎峰度夏期間，國網(wǎng)客服中心集中打好“科學排班、過硬隊伍、線上分流”三張牌，力保運營平穩(wěn)有序。
“應急備班人員即使沒有碰上話務應急，是不是也考慮補給一定的工作量？”“我覺得專職夜班人員可以適當增加倒休時間……”7月15日，國網(wǎng)客服中心北方分中心客服部召開“排班吐槽大會”，收集一線客服專員對迎峰度夏排班的意見建議。該中心結合話務峰谷運行要求，采用“自主+統(tǒng)一”排班模式，綜合考慮是否在園區(qū)住宿、應急響應到位時間、夜班喜好程度、是否孕婦等因素，提出園區(qū)班、應急班、專職夜班等，既有效滿足迎峰度夏運營需要，又盡量契合員工的差異化需求，大幅提升話務預測與排班的吻合度，破解話務應急時人員不及時到位的問題。
南（北）分中心成立了“黨員先鋒”“青年攻堅”“專業(yè)保障”“應急鐵桿粉絲團”等抗災搶險突擊隊，在四川長寧6.0級地震、遼寧開原龍卷風襲擊、7月上旬長江中下游地區(qū)暴雨、7月下旬全國高溫暴雨天氣等關鍵時刻，發(fā)揮突擊隊示范作用打硬仗，有效抗擊自然災害帶來的電話峰涌，確保運營穩(wěn)定有序，服務質(zhì)量不降低。
信息系統(tǒng)的承載能力，直接關系話務運營效率和質(zhì)量。國網(wǎng)客服中心信息運維中心以“工作零違規(guī)、業(yè)務零中斷、數(shù)據(jù)零泄露、安全零事故、服務零投訴”為目標，實行7×24小時值班制度，開展預約保障服務、駐場服務等特色服務，確保發(fā)生異?；蛑卮笙到y(tǒng)事件時及時消除運行風險。
“以前每個故障發(fā)生后會產(chǎn)生數(shù)十至數(shù)百條告警信息，調(diào)度員至少需要5分鐘才能判斷系統(tǒng)故障類型、影響范圍和處理方案。今年有了聽云系統(tǒng)，實現(xiàn)了‘秒級’自動判別故障、自動生成故障處理預案，極大地保障了系統(tǒng)的安全?！边\維中心安全質(zhì)量部唐振營說。
自6月15日以來，國網(wǎng)客服中心累計提前發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常80個，第一時間緊急妥善處置，保證了95598服務不中斷。截至8月1日，運維中心針對36個應用系統(tǒng)巡檢240次，涉及中間件300余套，全方位檢測應用（接口）服務、數(shù)據(jù)庫等，將系統(tǒng)故障消滅于萌芽狀態(tài)。
今年，國網(wǎng)客服中心首次利用自動語音播報、話術、短信、在線渠道等方式，推廣“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP。迎峰度夏前期，南方分中心每日安排2～3個班組試點使用話術推薦浙江客戶下載使用“網(wǎng)上國網(wǎng)”，提高電費抄核收和用電業(yè)務兩類業(yè)務類型注冊數(shù)和引流轉(zhuǎn)化率，低壓客戶引流轉(zhuǎn)化率提升至36.39%，有效挖掘引流潛力客戶群，一定程度上緩解了客服專員的人工服務壓力。
據(jù)了解，在浙江省推廣“網(wǎng)上國網(wǎng)”的基礎上，8月15日，國家電網(wǎng)有限公司將在國網(wǎng)北京、山東、上海、江蘇、湖南電力5家單位正式上線“網(wǎng)上國網(wǎng)”，預計全年新增注冊客戶1500萬戶、月活躍客戶超過600萬，更大地發(fā)揮線上服務渠道分流95598話務的作用。
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