巧做“加減乘除法”提升供熱服務品質(zhì)

　　大唐黑龍江發(fā)電公司所屬企業(yè)雞西龍?zhí)乒峁疚挥谧鎳臇|北邊陲，每年供熱期長達七個月，211天。隨著城市的發(fā)展和棚戶區(qū)改造，供熱機組已達到供熱上限，供熱形勢嚴峻。同時熱用戶對供熱期望值不斷攀升，給供熱工作帶來了新的挑戰(zhàn)。

　　面對新形勢和新困難，雞西龍?zhí)乒峁咀鳛榇筇萍瘓F系統(tǒng)擔負著國計民生重任的供熱企業(yè)，必須堅持“干就干一流的事，干就干成一流”的總要求，勇?lián)鐣熑危驹诒Ｕ?、保民生的高點，巧做“加減乘除法”，破解供熱服務難題，為熱用戶提供安全穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的供熱服務，樹立“負責任、有實力、可信賴”的央企形象。

　　巧做加法，就是升級服務功能，拓展服務廣度

　　隨著信息爆炸時代的到來，我們的生活方式也隨之改變。作為服務窗口的供熱企業(yè)，也要升級我們的服務功能，改變我們的服務方式，精準服務好不同的用戶群體。

　　要致力于微信公眾平臺和用戶服務平臺建設(shè)，利用平臺第一時間向熱用戶推送各類供熱信息，與用戶在網(wǎng)上“零距離”溝通互動，確保收費查詢、供熱宣傳、用戶報修、問題咨詢等均可以平臺為載體進行。同時暢通繳費渠道，與銀行聯(lián)手，開通刷卡、銀行轉(zhuǎn)賬和代收業(yè)務，深度開發(fā)微信掃碼繳費、網(wǎng)銀支付，實現(xiàn)24小時自助交費，滿足用戶多時段繳費需求，方便快捷的繳費方式讓用戶“點贊”。

　　巧做減法，就是縮短服務半徑，解決供熱難題

　　對于一個供熱企業(yè)來說，每年抓住夏季停熱期對供熱機組進行“體檢”尤為重要。

　　要利用夏季檢修之機，“冬病夏治”，集中解決一個供熱期供熱系統(tǒng)設(shè)備運行中暴露出的問題，消除影響安全穩(wěn)定供熱的不利因素。以理論和實操相結(jié)合，加強供熱技能培訓，加強各種突發(fā)事故的應急演練，強化生產(chǎn)人員的應急處置能力。建設(shè)熱網(wǎng)智能化管控系統(tǒng)，優(yōu)化運行方式，提升熱網(wǎng)接帶能力，實現(xiàn)系統(tǒng)跟蹤每日室外平均溫度和對應運行曲線參數(shù)進行全自動調(diào)整，并通過站內(nèi)視頻監(jiān)控及數(shù)據(jù)遠傳實現(xiàn)換熱站無人值守，提高熱網(wǎng)調(diào)整的準確性和時效性。對班組格局和人員進行優(yōu)化組合，縮短供熱維護半徑,提高搶修響應速度和檢修質(zhì)量。同時實施“網(wǎng)格化”管理模式，細化服務片區(qū)，精準對接用戶，實現(xiàn)供熱區(qū)域分片包干。

　　巧做乘法，就是強化接訪工作，健全回饋制度

　　隨著人民群眾對美好生活的向往，熱用戶對供熱期望值不斷增加，給供熱企業(yè)提出了更高的要求。

　　要提升用戶滿意度，實現(xiàn)零投訴、零曝光的目標，就要全力以赴做好接訪工作。要設(shè)立供熱業(yè)務接待室，暢通接訪渠道，堅持24小時值班，無假日受理供熱接訪事宜。執(zhí)行“首問負責制”和“一站式”服務，完善電話服務項目，細化流程環(huán)節(jié)，提高接訪人員的業(yè)務和綜合素質(zhì)，多元化為用戶提供精細服務。建立大客服網(wǎng)絡(luò)平臺，搭建網(wǎng)絡(luò)、電話、現(xiàn)場多層次接訪渠道。加強對客服和維修人員優(yōu)質(zhì)服務培訓，提升服務能力，使其能快速準確為熱用戶答疑釋惑，及時有效地解決用熱問題。樹立“用戶利益無小事””的理念，做好情緒安撫員、矛盾化解員和問題處理員。將相關(guān)來訪事件分類投遞處置、匯總分析，利用接訪工作找出供熱工作中薄弱環(huán)節(jié)加以改進，提升服務品質(zhì)和用戶口碑。并建立用戶接訪回饋制度，加強優(yōu)質(zhì)服務監(jiān)督，形成閉環(huán)管理，做到“件件有著落，事事有回音”。

　　巧做除法，就是提升服務溫度，去掉負面影響

　　作為擔負著民生大計的供熱企業(yè)，要時刻堅持以人民為中心的發(fā)展思想，把人民群眾的小事當作自己的大事，竭盡全力為百姓打造“暖屋”工程。

　　要于供熱峰期開展“訪民問暖”活動，通過入戶走訪、現(xiàn)場辦公、宣傳咨詢等方式，主動了解群眾訴求，客觀掌握供熱情況第一手資料，實地解決供熱存在的問題。成立保供熱行動小組，開展保供熱專項行動，形成常態(tài)機制。于非供熱期，開展品牌宣傳活動，向廣大熱用戶發(fā)放供熱宣傳單和便民服務卡，開展預繳熱費贈禮活動。推行惠民政策，讓用戶得到真正的實惠，提升“龍?zhí)乒?rdquo;品牌在市民心中的滿意度和美譽度。發(fā)揮“黨團愛心服務隊”的作用，走入熱用戶家中，對存在供熱問題的用戶進行排查回訪，為熱用戶沖洗供熱管道、梳理管線布置、測量室溫，以優(yōu)質(zhì)的服務感動熱用戶。

　　供熱，關(guān)系千萬百姓的切身利益。作為供熱企業(yè)，要巧做“加減乘除法”，以為民供熱服務為己任，為廣大熱用戶提供高品質(zhì)的供熱，為市民竭力打造“冬天里的春天”，提升熱用戶的滿意度和公司口碑，樹立龍?zhí)乒岬钠放菩蜗蟆?/p>

　　作者系雞西龍?zhí)乒嵊邢薰军h總支書記

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