本網(wǎng)訊 農(nóng)村居民客戶端電壓合格率從92%提升至94%；及時公開電價、收費標準；欠費停電的客戶繳清電費后，從當日復電改為12小時內(nèi)復電；受理客戶投訴后，24小時內(nèi)聯(lián)系客戶，5個工作日內(nèi)答復客戶處理意見……
11月30日，記者從南方電網(wǎng)供電服務承諾新聞發(fā)布會上獲悉，該公司發(fā)布了一系列與居民生活息息相關(guān)的供電服務承諾，包括更高的供電質(zhì)量、更快的復電時間、更短的業(yè)擴報裝辦理時限和更便捷的服務體驗等，服務硬指標均高于國家標準，向具有全球競爭力的世界一流電網(wǎng)企業(yè)看齊。
一紙承諾，萬家燈火。這是南方電網(wǎng)公司時隔7年，再次向全社會發(fā)布更高標準的供電服務承諾，也是一份升華7年智慧與經(jīng)驗的供電服務答卷，匯聚了南方電網(wǎng)公司近年來在保障電力供應、提高供電服務水平、提高供電能力和質(zhì)量、提升客服服務體驗等方面的不懈努力，彰顯了該公司深入學習貫徹黨的十九大精神，特別是“永遠把人民對美好生活的向往作為奮斗目標”的堅強決心。
城市地區(qū)供電可靠率不低于99.9%
少停電或不停電，是普通居民對供電的基本訴求。在停電管理硬指標上，新的供電服務承諾提高了承諾標準，描述也更加清晰準確。
南方電網(wǎng)公司承諾：城市地區(qū)供電可靠率不低于99.9%，居民客戶端電壓合格率不低于98%；農(nóng)村地區(qū)供電可靠率不低于99.5%，居民客戶端電壓合格率不低于94%。同時，計劃停電、計劃限電提前通知或公告。
新版承諾不僅各項指標都在國家標準之上，而且與7年前的承諾相比，農(nóng)村地區(qū)居民客戶端電壓合格率提升了2個百分點，這意味著農(nóng)村地區(qū)的電壓質(zhì)量更好、用電更穩(wěn)定。談到這2個百分點，南方電網(wǎng)公司市場部主任羅輯說道：“2016年以來，我們共投入電力行業(yè)扶貧投資約374億元，累計完成2萬多個低電壓問題治理，并改造升級多個小城鎮(zhèn)、中心村農(nóng)網(wǎng)?！?/p>
據(jù)悉，“十二五”期間，南方電網(wǎng)客戶年平均停電時間降幅達69%，南方電網(wǎng)更是在“十三五”開局之際，提出“185611”的發(fā)展目標。其中第一個“1”說的就是到2020年，實現(xiàn)公司供電范圍內(nèi)中心城區(qū)客戶平均停電時間低于1小時，廣州、深圳等10個主要城市城區(qū)客戶平均停電時間低于1小時。
“南方電網(wǎng)將把滿足人民追求美好生活的電力需要作為一切工作的出發(fā)點和落腳點，讓廣大人民群眾從‘用上電’到‘用好電’?！濉陂g，南方電網(wǎng)規(guī)劃投資1312億元改造升級農(nóng)網(wǎng)，滿足農(nóng)村用電需要?！蹦戏诫娋W(wǎng)公司黨組書記、董事長李慶奎表示。
更少停電，是客戶美好生活的基本需要，而意外或欠費停電后多長時間能夠復電，也是老百姓最關(guān)心的問題之一。新的供電服務承諾在停電恢復方面承諾了更快的響應機制：故障停電后，城市地區(qū)供電搶修人員到達現(xiàn)場時間平均45分鐘，農(nóng)村地區(qū)90分鐘，特殊邊遠地區(qū)2小時。城市地區(qū)搶修到達現(xiàn)場后恢復供電平均時間4小時，農(nóng)村地區(qū)5小時。在欠費停電的客戶繳清電費后，從當日復電改為12小時內(nèi)復電。
對復電時間的新承諾，是南方電網(wǎng)公司在既往經(jīng)驗做法的基礎(chǔ)上，先后推出各項措施，管理精益求精的成果。家住廣州南沙龍穴島的周先生告訴記者，今年“天鴿”臺風造成家中魚塘停電，在他撥通供電服務熱線95598報修后，僅僅1個半小時內(nèi)，魚塘就恢復供電。周先生感慨地說：“幸虧得到及時維修，如果增氧器長時間無法運行，會給魚塘造成極大的經(jīng)濟損失?！?/p>
如何做到快速復電？廣州供電局信息中心副主任索智鑫說道：“快速復電APP起到了重要作用，自2016年開始，快速復電APP投入使用，使廣州市低電壓搶修復電時間下降了59%?！?/p>
一花獨放不是春，南方電網(wǎng)所屬各單位立足實際，打出了一套套各有特色的拳法，在實現(xiàn)更少停電、更快復電方面精益鍛造、苦下功夫，也換來了成績斐然：2016年，在全國城市電力可靠性指標排名前十中，南方電網(wǎng)所轄供電企業(yè)占據(jù)半壁江山，珠海、深圳、廣州、中山供電局分列前四名。
五省區(qū)用電報裝時間縮減了4成以上
南方電網(wǎng)公司總經(jīng)理曹志安在記者采訪時表示：“減少業(yè)擴報裝時間是國家優(yōu)化營商環(huán)境要求，也是公司自身發(fā)展需要，是踐行‘人民電業(yè)為人民’企業(yè)宗旨的重要舉措。通過采取一系列舉措，目前南方五省區(qū)用電報裝時間縮減了4成以上?！?/p>
辦證“長征路”是近年來備受關(guān)注的話題，也是“放管服”改革著力解決的問題之一，新的供電服務承諾對業(yè)擴報裝許諾了新的更短時限，進一步提高客戶辦電效率：居民、商鋪等低壓、小工廠等高壓客戶裝表接電期限由不超過3個、5個、7個工作日縮減到2個、3個、5個工作日，分別減少了1個、2個、2個工作日。
南方電網(wǎng)何以有如此的底氣做出這般承諾？南方電網(wǎng)已經(jīng)通過一系列改革措施，南方五省區(qū)用電報裝業(yè)務需要客戶蓋章由原來的21項減為6項。在完成國家要求壓縮三分之一的基礎(chǔ)上，再進一步壓縮11%以上，為的就是解決客戶的一個個“燃眉之急”。曾經(jīng)的辦證“長征路”已經(jīng)變成了如今的“綠色通道”，而新的供電服務承諾，還將繼續(xù)照亮這條精益求精之路。
“我們本來預留了5天時間來完成報裝，沒想到1天就辦完了?！睆V東省佛山市一環(huán)高速改造的施工方中國鐵建港航局集團有限公司的有關(guān)負責人如是說。
這主要得益于佛山南海供電局打造的移動式智能服務站，該站由生產(chǎn)用車改造而成，車內(nèi)辦公設備配備齊全。有了這個移動服務站，該局的業(yè)擴報裝正在逐步實現(xiàn)由后臺向前端服務的轉(zhuǎn)變，其中的一個好處就是中壓客戶勘查及供電方案制定、答復可以現(xiàn)場一站式辦結(jié)，1天之內(nèi)就能完成。
此外，南方電網(wǎng)的一些基層單位還創(chuàng)新開發(fā)出專用APP保證“限時辦完”。廣州黃埔供電局副局長龐建軍說，廣州研發(fā)出一個專用APP實時監(jiān)控全市用電報裝辦理情況，每個區(qū)局班長以上的工作人員都能查到是否有新申請單進來、各個項目進度情況等。
微信服務號在全國電力行業(yè)中首破1000萬客戶數(shù)
現(xiàn)代社會，已經(jīng)步入互聯(lián)網(wǎng)和人工智能時代，電網(wǎng)企業(yè)如何把握“互聯(lián)網(wǎng)+”的機遇，做好客戶服務創(chuàng)新？南方電網(wǎng)公司黨組成員、副總經(jīng)理賀錫強在發(fā)布會上介紹道：“南方電網(wǎng)公司積極推行‘互聯(lián)網(wǎng)+服務’。原來我們是各省分散建設各自的互聯(lián)網(wǎng)服務渠道，現(xiàn)在我們整合升級各省級網(wǎng)上營業(yè)廳、微信服務號，建成上線公司互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務平臺，客戶一次注冊，即可在所有互聯(lián)網(wǎng)渠道辦理五省區(qū)業(yè)務，客戶辦理業(yè)務更加便捷，體驗更好，成為服務客戶的重要渠道。”
據(jù)悉，“南方電網(wǎng)95598”微信號客戶數(shù)在全國電力行業(yè)率先突破1000萬人，同時，在全國電力行業(yè)中率先上線微信服務小程序。目前，公司互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務平臺注冊客戶數(shù)突破1200萬人，已經(jīng)成為珠三角客戶主要的服務渠道，其中三分之一的廣州客戶通過平臺進行故障報修，89%的深圳客戶通過平臺辦理用電業(yè)務。
在通過互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務平臺提供更便捷服務的同時，南方電網(wǎng)公司還致力于把95598電話中心建設成為客戶問題解決中心，在新的供電服務承諾中也提出了更高的服務標準： “嚴格執(zhí)行價格主管部門制定的電價和收費政策，及時公開電價、收費標準?！薄翱蛻粼跔I業(yè)廳平均等候時間不超過15分鐘?！薄?5598供電服務熱線24小時受理客戶咨詢查詢、故障報修和投訴舉報，20秒接通率超過90%?！薄笆芾砜蛻敉对V后，24小時內(nèi)聯(lián)系客戶，5個工作日內(nèi)答復客戶處理意見。”
萬千服務，都是從電話接通后的那一句“你好”溫情開始。南方電網(wǎng)公司建立省級客戶服務中心，實行95598客戶電話省級集中受理。集中管理后，電話接通率達95.4%，同比提升8.6個百分點，客戶體驗明顯提升，打造了客戶問題解決中心。
近年來，南方電網(wǎng)公司深入踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，主動適應經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)，創(chuàng)新服務舉措，確保電力可靠供應，為新版供電服務承諾的誕生打下了堅實的基礎(chǔ)。
在新時代坐標下，電網(wǎng)企業(yè)將如何讓廣大人民群眾從“用上電”到“用好電”？賀錫強在發(fā)布會上表示，南方電網(wǎng)公司將認真學習貫徹落實黨的十九大精神，深刻領(lǐng)會和貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，堅持以人民為中心，把滿足人民追求美好生活的電力需要作為一切工作的出發(fā)點和落腳點，以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，大力推動綠色低碳發(fā)展，不斷把公司做強做優(yōu)做大，建設具有全球競爭力的世界一流電網(wǎng)企業(yè)。
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