為積極貫徹執(zhí)行國網(wǎng)營銷總部“優(yōu)化營銷服務體系，激發(fā)基層服務活力”、“推動營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型、推動服務渠道數(shù)字化”的工作部署，國網(wǎng)重慶營銷部、營銷服務中心與北京中電普華信息技術(shù)有限公司共同分析當前營銷移動作業(yè)現(xiàn)狀、運營管理現(xiàn)狀，依托“網(wǎng)上國網(wǎng)”構(gòu)建網(wǎng)格化服務特色產(chǎn)品，解決一線網(wǎng)格人員現(xiàn)場工作難題，縮短與客戶的服務距離，實現(xiàn)一線網(wǎng)格人員“人在網(wǎng)格走，事在現(xiàn)場辦”。
打造服務強前端、最短響應路徑。為客戶提供自助服務模式，涵蓋了網(wǎng)格化相關(guān)業(yè)務介紹、業(yè)務辦理流程、電價優(yōu)惠政策、電量電費信息、用電安全知識等自助查詢的業(yè)務知識庫，客戶可以快速查詢常見問題。同時，自動為客戶匹配專屬客戶經(jīng)理，為每個網(wǎng)格的客戶經(jīng)理配置固定的虛擬電話號碼，客戶可以通過在線聊天或虛擬電話與專屬客戶經(jīng)理直接溝通，實現(xiàn)對95598服務熱線的補充，縮短客戶響應時間，及時定位、解決客戶困難。
營配融合大后臺，支撐現(xiàn)場服務。整合營銷系統(tǒng)、采集系統(tǒng)、供服系統(tǒng)等多個內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，網(wǎng)格經(jīng)理在現(xiàn)場可以通過自有手機“一機”直接查詢檔案、欠費、停電、電量電費等內(nèi)網(wǎng)信息，解決了終端設備多、現(xiàn)場查詢內(nèi)網(wǎng)信息難的問題。網(wǎng)格經(jīng)理還可以通過支撐工具對客戶聯(lián)系電話、用電地址，以及箱表關(guān)系、線損、用檢核查、疑似竊電等信息在現(xiàn)場直接發(fā)起修改申請或直接錄入，通過數(shù)據(jù)化手段為基層減負賦能。
指標工單雙驅(qū)動，建設精益管理網(wǎng)格。以網(wǎng)格為單位，面向網(wǎng)格經(jīng)理展示事務工單、業(yè)務工單、預警工單3大類工單統(tǒng)一視圖，并為不同管理層級提供實時指標看板服務，輔助各級人員第一時間明確短板指標，實現(xiàn)指標驅(qū)動管理閉環(huán)。
重慶網(wǎng)格化服務特色產(chǎn)品在獲得一線員工好評的同時也在公司層面獲得認可，典型經(jīng)驗及相關(guān)功能也將在多家省公司試點推廣，未來將在更多場景實現(xiàn)數(shù)據(jù)賦能一線員工提質(zhì)增效。
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