供電所名片 陜西榆林榆陽(yáng)區(qū)供電公司東沙供電所
員工數(shù)量：19人
服務(wù)對(duì)象：負(fù)責(zé)榆林市榆林區(qū)金沙路、駝峰路街道辦事處13個(gè)社區(qū)約5.3萬(wàn)戶居民的供電保障及用電服務(wù)。
服務(wù)特色：依據(jù)二十四節(jié)氣表編制供電服務(wù)節(jié)氣表，為客戶提供親情式、零距離服務(wù)，采用“零點(diǎn)檢修”及“閃電排障”方式更好滿足客戶用電需求，長(zhǎng)期堅(jiān)持實(shí)行“早會(huì)晚集”制，持續(xù)提升服務(wù)水平和客戶滿意度。
3月11日傍晚，陜西榆林榆陽(yáng)區(qū)供電公司東沙供電所員工李雷雷完成了城區(qū)核酸檢測(cè)采樣點(diǎn)用電設(shè)備的日常巡檢。針對(duì)近期的疫情防控形勢(shì)，他和同事加強(qiáng)了對(duì)金沙路和駝峰路街道辦事處81個(gè)核酸檢測(cè)采樣點(diǎn)涉及的用電設(shè)備的巡檢。
東沙供電所位于榆林市城區(qū)東郊，現(xiàn)有員工19名。一直以來(lái)，該供電所面對(duì)客戶各類需求動(dòng)腦筋、想辦法，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)方式，打造“有溫度、無(wú)死角、無(wú)時(shí)差”親情式服務(wù)。
平時(shí)多點(diǎn)關(guān)心，客戶就多點(diǎn)方便。所長(zhǎng)賀耀茜手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)，她說(shuō)：“我的手機(jī)里有很多老年客戶的聯(lián)系方式。上了年紀(jì)的客戶習(xí)慣有用電問(wèn)題打電話，24小時(shí)開(kāi)機(jī)，就不會(huì)漏接來(lái)電。”
從客戶角度出發(fā)，服務(wù)有溫度
東沙供電所于1999年成立，供區(qū)內(nèi)廉租房、經(jīng)濟(jì)適用房較多，人口居住密集，居民客戶數(shù)占95%，一般工商業(yè)客戶數(shù)占5%。
“大多情況下，我們都是服務(wù)居民客戶解決家里的用電問(wèn)題。”賀耀茜說(shuō)，“跟形形色色的人打交道，要讓他們感受到我們服務(wù)的真誠(chéng)。”她認(rèn)為，要取得客戶對(duì)我們的認(rèn)可，就得轉(zhuǎn)換思維，真正從他們的角度去考慮。
2020年10月，桃源路祥和巷居民李先生對(duì)自家電費(fèi)存在疑問(wèn)，便打客服電話反映問(wèn)題。得到解答后，李先生仍不滿意。得知這一情況，賀耀茜立刻給李先生打電話，卻一直未打通。賀耀茜最終通過(guò)臺(tái)區(qū)經(jīng)理聯(lián)系到了李先生。溝通中，賀耀茜先是跟李先生嘮起家常，讓他的抵觸情緒少了一大半，又結(jié)合李先生家的實(shí)際，解答了他對(duì)電費(fèi)問(wèn)題的質(zhì)疑，還分享了一些家用電器省電的小竅門，并建議他錯(cuò)峰用電。
“我接下來(lái)的一個(gè)多月認(rèn)真照著賀所長(zhǎng)說(shuō)的做。在正常生活用電完全沒(méi)受影響的情況下，我家第二個(gè)月電費(fèi)省下不少。”在之后的電話回訪中，李先生高興地說(shuō)，“我覺(jué)得他們講的話有道理，這樣用電能鼓勵(lì)大家節(jié)能，還對(duì)環(huán)境好。”
工作計(jì)劃有條理，服務(wù)無(wú)死角
為將日常供電服務(wù)工作做精、做實(shí)，做到客戶心坎上，東沙供電所依據(jù)二十四節(jié)氣表并結(jié)合客戶用電實(shí)際需求，編制二十四節(jié)氣供電服務(wù)節(jié)氣表，建立常態(tài)化服務(wù)月歷表，讓供電所每名員工對(duì)全年各階段工作重點(diǎn)和具體要求一目了然，按照表上計(jì)劃有條理地安排工作。
“這張表是大家全年服務(wù)客戶的指南。所里的工作多又瑣碎，但我們按照表上計(jì)劃安排工作，基本能做到合理、有效。”賀耀茜說(shuō)。
除了做好日常用電服務(wù)，東沙供電所員工在疫情防控的關(guān)鍵時(shí)刻也沖在前面。“我們平日里經(jīng)常去街道、社區(qū)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，看看大家有什么需求。”東沙供電所員工高世森說(shuō)。2020年疫情防控期間，該供電所員工主動(dòng)對(duì)接社區(qū)、街道開(kāi)展防疫志愿服務(wù)，除保障居民基本用電外，還到兩個(gè)無(wú)物業(yè)管理小區(qū)開(kāi)展防疫服務(wù)保障工作。
“供電所的師傅們經(jīng)常來(lái)，就像我們的街坊鄰居。他們不光服務(wù)沒(méi)得說(shuō)，還經(jīng)常幫著干些其他的事，比如幫著老人跑腿交房租，有些小區(qū)的路燈、大門壞了，他們都幫忙維修。有些小區(qū)的老人們給供電師傅打電話比給自己的孩子打電話還多。”東沙銀沙小區(qū)的張老師幾年前退休了，閑不住的他成了榆林市四個(gè)小區(qū)的物業(yè)經(jīng)理，對(duì)供電員工的服務(wù)非常滿意。
東沙供電所里還有一本“親情服務(wù)客戶備忘錄”，里面記錄著供區(qū)內(nèi)全部超過(guò)60歲、行動(dòng)不便客戶的信息。家住金林小區(qū)的曹生樹(shù)就在其中。幾年來(lái)，東沙供電所派專人為他提供“一對(duì)一”服務(wù)，日常幫他解決用電難題。供電員工們還幫著行動(dòng)不便的客戶打掃衛(wèi)生，為獨(dú)居老人送米面油等。
截至2021年年底，東沙供電所已連續(xù)11年在金沙路街道辦事處舉辦的行風(fēng)測(cè)評(píng)中獲得“群眾滿意單位”榮譽(yù)稱號(hào)。
巧打時(shí)間差，服務(wù)無(wú)時(shí)差
不停電是最好的服務(wù)。為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，東沙供電所采取“零點(diǎn)檢修”方式，將日常的搶修運(yùn)維工作集中在凌晨開(kāi)展，降低客戶對(duì)停電的感知度。
“開(kāi)展‘零點(diǎn)檢修’也是基于客戶需求。東沙這片兒客戶多、老舊線路多，日常檢修免不了有些影響。”賀耀茜說(shuō)。為此，東沙供電所組建QC小組，由組內(nèi)成員通過(guò)調(diào)研和實(shí)踐完成《縮短檢修停電時(shí)間》課題實(shí)踐。如今，成果已落地使用多年。
除了開(kāi)展創(chuàng)新研究，東沙供電所還將精細(xì)化服務(wù)理念貫穿到日常工作中。該供電所實(shí)行“早會(huì)晚集”制。“早會(huì)”是由所長(zhǎng)牽頭，組織員工在每個(gè)工作日工作開(kāi)始前的20分鐘安排全天任務(wù)，提醒當(dāng)日工作應(yīng)注意的安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)等;“晚集”則是在下班前的20分鐘，組織大家匯報(bào)當(dāng)日工作完成情況，介紹工作中遇到的困難并分享解決問(wèn)題的一些心得體會(huì)。“早會(huì)晚集”制帶動(dòng)員工形成了“全天工作心中有數(shù)、有問(wèn)題及時(shí)報(bào)、有困難齊幫忙”的工作氛圍，凝聚了員工一同提高服務(wù)水平的共識(shí)，促使大家的工作更規(guī)范，也讓大家將服務(wù)意識(shí)、安全生產(chǎn)意識(shí)融入工作中。
此外，東沙供電所還有一支由員工機(jī)動(dòng)組成的“閃電排障”室內(nèi)電力維護(hù)隊(duì)，專門負(fù)責(zé)為供區(qū)內(nèi)的居民客戶處理簡(jiǎn)單的室內(nèi)用電故障?？蛻粲龅胶?jiǎn)單的室內(nèi)用電問(wèn)題，撥打95598客戶服務(wù)熱線，工單就直接轉(zhuǎn)至電力維護(hù)隊(duì)，確保問(wèn)題在最短時(shí)間內(nèi)解決。
設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行，服務(wù)快速響應(yīng)。2021年，東沙供電所獲得國(guó)家電網(wǎng)有限公司工人先鋒號(hào)稱號(hào)。（陳婷婷）
評(píng)論