隨著中國汽車市場結(jié)構(gòu)性調(diào)整不斷推進(jìn),新能源汽車市場滲透率一舉突破了35%的關(guān)口。然而,在新能源汽車市場快速發(fā)展過程中,也出現(xiàn)了虛假宣傳、售后無門、販賣訂單、數(shù)據(jù)造假、延遲交付等諸多亂象。
“中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展到現(xiàn)階段,消費者的需求更加多元,對品牌的忠誠度在降低。”凱睿賽馳咨詢董事長唐衛(wèi)國對《證券日報》記者表示,下一步,國內(nèi)汽車市場的所有企業(yè)都必須更加深刻地洞察消費者的心態(tài)變化和喜好遷移,能否及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題顯得尤為緊迫和重要。
投訴量緣何大漲
近日,國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布的《關(guān)于2023年全國汽車和消費品召回情況的通告》顯示,去年我國實施召回汽車數(shù)量達(dá)到672.8萬輛,同比增長近50%。其中,新能源汽車涉及車輛160.3萬輛,占全年召回總數(shù)量的23.8%。新能源汽車召回數(shù)量同比增長32.3%,創(chuàng)歷史新高。
根據(jù)車質(zhì)網(wǎng)發(fā)布的2023年度國內(nèi)新能源車投訴分析報告顯示,去年我國新能源車?yán)塾嬐对V量超過5萬宗,同比上漲148.3%。
《證券日報》記者查閱報告發(fā)現(xiàn),去年新能源車質(zhì)量類投訴增長態(tài)勢明顯,新能源三電系統(tǒng)投訴量持續(xù)增長,智能座艙投訴持續(xù)增長但增速放緩。服務(wù)類前20投訴問題中,系統(tǒng)升級問題投訴量最多。同時,銷售欺詐和服務(wù)不兌現(xiàn)相關(guān)投訴也位居前列。
此外,在2023年新上榜的投訴問題中,價格變動問題最為集中,投訴量占比達(dá)79.56%。對此,中國新能源汽車產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟理事高云鵬表示,涉及價格變動、服務(wù)水平以及智能化方面的投訴增多,反映出當(dāng)前消費者對于產(chǎn)品、服務(wù)需求的變化。
“價格變動投訴量增長,表明此前車市價格競爭對老車主產(chǎn)生了一定影響,頻繁的價格變動也會加重意向車主持幣待購的觀望情緒。如今原材料價格趨勢性降低,各大車企必然還會下調(diào)售價,如何平衡老車主的心理預(yù)期,有效地做出相關(guān)調(diào)整,提升客戶滿意度,將考驗各家品牌的營銷功力。”高云鵬表示。
另據(jù)消費者洞察與市場研究機(jī)構(gòu)J.D.Power發(fā)布的中國新能源汽車新車質(zhì)量研究顯示,2023年新能源汽車行業(yè)整體質(zhì)量水平不及前一年,這既有新車開發(fā)周期緊縮的壓力,也有越來越復(fù)雜的科技配置所帶來的品控和適配問題。
J.D.Power中國區(qū)汽車產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理楊濤表示,新能源汽車已經(jīng)從早期低價微型汽車市場逐步進(jìn)入到主流成熟市場,對應(yīng)的主流消費人群對用車期望值提升明顯。另外,一部分新能源車主來自增換購人群,當(dāng)消費者的期望值變得更高,與實際體驗有落差時,容易引起消費者的抱怨。
唐衛(wèi)國表示,消費者對于汽車產(chǎn)品的需求和期望,特別是對質(zhì)量感知的錨定水平也在快速上升,這重新定義了汽車品質(zhì),甚至正在推動重新定義汽車。
售后服務(wù)如何保障
目前,中國車市競爭日趨白熱化,部分品牌面臨淘汰。對于造車新勢力的車主而言,由于大多企業(yè)宣布破產(chǎn)前已資不抵債,理論上很難有汽車品牌或第三方會接手售后業(yè)務(wù)。即便有人接手,由于保有量基數(shù)小,或存在配件不適配的情況,售后服務(wù)大概率難以有效保障。
威馬汽車車主高小姐在接受《證券日報》記者采訪時透露,其2022年購買的威馬EX5車型,使用過程中頻繁出現(xiàn)安全氣囊報警、方向機(jī)卡頓異響、空調(diào)不制熱等情況,如今最頭疼的是售后問題。“雖然還在質(zhì)保期,但4S店卻因無配件而無法維修,同時對何時能發(fā)配件也無明確答復(fù)。”如此一來,“帶病”行駛的車輛安全性能大大降低。
近期,高合汽車陷入危機(jī),高合HiPhi Z車主楊先生對記者表示,“目前大家最擔(dān)心的就是后續(xù)的售后和維修問題,對于一款智能汽車來說,軟件更新和零部件斷供是最大的問題。另外,后續(xù)能否正常上保險也是問題。”
貝隆律師事務(wù)所訴訟律師馬向表示,相關(guān)企業(yè)倒閉后,車主若與車企或經(jīng)銷商溝通無果,出現(xiàn)“無人管”的情況,消費者可根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)規(guī)定,請求消費者協(xié)會進(jìn)行調(diào)解,或者向市場監(jiān)督管理部門等投訴,也可以向人民法院提起民事訴訟。
相較于傳統(tǒng)燃油車,新能源汽車由于涉及電池、電機(jī)和電控系統(tǒng),維修門檻較高,修理新能源汽車智能硬件和軟件程序的人才十分有限,維修難度大、成本高。隨著新能源汽車進(jìn)入維保高發(fā)期,售后服務(wù)需求增長與售后服務(wù)能力不足的矛盾也日益凸顯,諸如主機(jī)廠壟斷配件和軟件數(shù)據(jù),售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不健全、不統(tǒng)一,各品牌服務(wù)差異大等難題亟待解決。
對此,業(yè)內(nèi)專家呼吁,消費者應(yīng)優(yōu)先選購保有量大、口碑與保值率水平俱佳的汽車品牌。在車企競爭加劇的背景下,只有具備品質(zhì)優(yōu)異、質(zhì)量過硬、成本可控的全產(chǎn)業(yè)鏈能力的汽車企業(yè),才能持續(xù)提供符合消費者需求的產(chǎn)品和服務(wù)。
來源:證券日報 記者 龔夢澤
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