一、基本情況
2020年11月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線(以下簡稱12398熱線)共收到有效信息9585件(包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別)，環(huán)比增加13.78%，同比增加31.01%。(2020年11月收到有效信息情況見表一)
表一 2020年11月收到有效信息情況
按訴求性質分類，投訴451件，占有效信息的4.71%;舉報14件，占有效信息的0.15%;咨詢7925件，占有效信息的82.68%;表揚、求助、建議等其他方面1195件，占有效信息的12.47%。
按反映渠道分類，12398電話9318件，電子郵件108件，留言157件，其他2件。
二、分類情況
2020年11月收到的有效信息中:
電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為7455件，占全部有效信息的77.78%，群眾關注的內容主要集中于停電信息、電費收取、煤改電等方面。(2020年11月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二)
表二 2020年11月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況
石油天然氣行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為855件，占全部有效信息的8.92%。群眾關注的內容主要集中于居民燃氣安裝及收費、煤改氣等方面。
新能源和可再生能源行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為466件，占全部有效信息的4.86%。群眾關注的內容主要集中于分布式光伏發(fā)電項目申請流程、備案及補貼結算等方面。
其他有效信息合計809件，占全部有效信息的8.44%。其中群眾對于煤炭行業(yè)關注的內容主要集中于煤礦項目信息、煤炭相關產(chǎn)業(yè)政策、煤改電補貼發(fā)放等方面。
三、分布情況
各省(自治區(qū)、直轄市)按照收到的有效信息數(shù)量排序，河北、山東、河南、陜西、遼寧、江蘇、山西、廣東、黑龍江、內蒙古等列全國前10位;按照投訴舉報數(shù)量排序，陜西、內蒙古、吉林、黑龍江、遼寧、河北、山東、河南、甘肅、廣東等排在全國前10位;按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，內蒙古、陜西、吉林、黑龍江、甘肅、天津、遼寧、新疆、上海、重慶等排在全國前10位;按照辦結屬實投訴舉報數(shù)量排序，黑龍江、內蒙古、吉林、云南、遼寧、陜西、河南、廣東、廣西、甘肅等排在全國前10位。(2020年11月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)
表三 2020年11月有效信息及投訴舉報排名前10位情況
四、主要問題
11月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。
電力行業(yè)投訴舉報數(shù)量為455件，占全部投訴舉報數(shù)量的97.8%。存在的問題主要集中在供電服務、成本價格及收費等方面。一是部分地區(qū)用電高峰時段低電壓現(xiàn)象較為多發(fā)。特別是部分地區(qū)的農村電網(wǎng)相對薄弱，供電設施老舊，且不同程度存在供電半徑長、供電線徑小等問題，低電壓情況時有發(fā)生。二是個別地區(qū)頻繁停電現(xiàn)象較為突出。個別地區(qū)受大風、暴雨等惡劣天氣影響，存在頻繁停電的現(xiàn)象;個別供電企業(yè)搶修力量不足或者配置不合理，不能及時搶修用電高峰時期多發(fā)的停電故障。三是部分供電企業(yè)供電服務不規(guī)范。個別工作人員業(yè)務水平不高，存在因工作失誤或操作不規(guī)范導致的接錯電表、錯收電費等。
新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報數(shù)量為10件，占全部投訴舉報數(shù)量的2.2%，主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目存在上網(wǎng)電費結算、補貼轉付不及時等問題。
五、處理結果
2020年11月共收到投訴舉報信息465件，根據(jù)國家有關法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出監(jiān)管機構對屬于監(jiān)管職責范圍的421件進行了受理，占投訴舉報量的90.54%;其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關規(guī)定進行了及時轉辦，并將相關情況及時告知了當事人。(2020年11月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件)
針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構嚴格依據(jù)國家有關法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解;二是通過協(xié)調督促，加快電能質量、供電服務等問題的解決，及時消除了安全隱患,保障了群眾正常生產(chǎn)生活;三是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責令整改等方式，糾正了相關企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護了當事人的合法權益。
近期，國家能源局在2019年開展12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監(jiān)管的基礎上，針對部分區(qū)域群眾反映強烈的頻繁停電、低電壓等問題開展了專題調研。調研組采取實地走訪、召開座談會等方式了解了該問題產(chǎn)生的深層次原因、處理現(xiàn)狀、存在問題等情況，聽取了有關企業(yè)對解決群眾問題的建議和意見。
下一步，國家能源局將進一步加大對群眾反映突出問題的治理力度，保障人民群眾用能的獲得感和幸福感。
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