7月14日，從國家電網公司客戶服務中心獲悉，受全國21個省（市、自治區(qū)）高溫等惡劣天氣影響，7月13日，95598電話日呼入量突破70萬通，同比上升57.34%，創(chuàng)年內新高，接近2016年7月25日創(chuàng)下的單日呼入量最高值84.16萬通，人工服務請求量達395060通，人工服務接聽量達356692通，其中南方分中心人工服務請求量20.82萬通，突破歷史最高值（19.66萬通）。各項關鍵指標均在運營合理范圍，整體運營有條不紊。
面對嚴峻的話務壓力，國網客服中心多次啟動話務三級應急，充分發(fā)揮監(jiān)控（應急指揮）中心的“指揮棒”作用，實時監(jiān)測全網各地區(qū)話務情況，統(tǒng)籌協調保障接聽力量，安排園區(qū)應急備班人員等參與應急，實時保持與各省公司的溝通聯系。該中心今年首次在本部層面集中開展運營調控工作，建立“中心—客服部”二級運營調控體系，依托“95598全景監(jiān)測大屏系統(tǒng)”和“95598智能調控系統(tǒng)”等先進技術手段，實現了跨業(yè)務、跨層級的集約化科學規(guī)范運營以及智能化全流程管控，確保各類資源有力、有效調配。
國網客服中心南（北）分中心動態(tài)優(yōu)化話務排班，針對迎峰度夏期間早峰提前、晚峰延遲、突發(fā)惡劣天氣較多等話務特點，統(tǒng)一了早峰、晚峰等關鍵時間段排班要求，確保話務接續(xù)；優(yōu)化應急備班策略，在各客服部原有備班的基礎上建立了突發(fā)性大話務的應急梯隊和可預見的大話務排班調整機制，增加現場應急資源儲備。
據悉，自今年6月下旬以來，95598話務量持續(xù)高位運行且呈逐日上揚趨勢。從7月10起，95598呼入量連續(xù)4天超過54萬通，預計未來還將不斷刷新紀錄。
