3月23日，國(guó)網(wǎng)鄂州供電公司在各區(qū)公司及一線班組現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展“現(xiàn)身說(shuō)服務(wù)，全員共參與”服務(wù)反思活動(dòng)，全面梳理營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中存在問(wèn)題，查找各類(lèi)問(wèn)題的成因、制定整改落實(shí)措施。
“學(xué)”：認(rèn)真學(xué)習(xí)上級(jí)講話精神要求以及《鄂州公司2015年供電服務(wù)投訴受理及糾風(fēng)工作情況通報(bào)》，開(kāi)展學(xué)習(xí)討論，充分認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和緊迫性。同時(shí)將反思學(xué)習(xí)常態(tài)化，切實(shí)把“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”服務(wù)理念落實(shí)到工作中。
“思”：結(jié)合2016年第一季度典型案例及投訴工單，通過(guò)播放錄音再現(xiàn)場(chǎng)景，當(dāng)事人現(xiàn)身說(shuō)法反思，針對(duì)案例請(qǐng)一線員工、營(yíng)業(yè)所班組長(zhǎng)、公司分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行全方位的闡述和分析，在公司各個(gè)層面將投訴問(wèn)題分析透徹，探討改進(jìn)措施與方法。
“查”：結(jié)合典型案列及投訴工單，對(duì)照各項(xiàng)規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)，突出問(wèn)題導(dǎo)向，認(rèn)真查找在電費(fèi)催收、費(fèi)控推廣、配網(wǎng)建設(shè)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障搶修、窗口服務(wù)、計(jì)劃停電等方面的熱點(diǎn)問(wèn)題。查找自身在服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)素質(zhì)等方面的不足，深刻反思、舉一反三、深入分析問(wèn)題和不足，查找問(wèn)題的原因和根源。
“改”：將學(xué)習(xí)活動(dòng)形成的討論意見(jiàn)和建議，結(jié)合本單位實(shí)際情況，全面梳理和重點(diǎn)排查今年以來(lái)的投訴工單和服務(wù)輿情，創(chuàng)新管理、細(xì)化制度、優(yōu)化流程、強(qiáng)化管控、嚴(yán)格問(wèn)責(zé)、加強(qiáng)回訪，確保所有問(wèn)題按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)落實(shí)到位、整改到位。
