烏海電業(yè)局客服中心發(fā)揮職能快速響應(yīng)提升客戶滿意度

　　中國(guó)電力網(wǎng)訊  按照電力公司《關(guān)于規(guī)范各盟市供電單95598業(yè)務(wù)相關(guān)班組設(shè)置的通知 》文件要求，為進(jìn)一步加強(qiáng)我局及所屬供電分局 95598 客戶服務(wù)的快速響應(yīng)能力，完善集團(tuán)公司三級(jí)客戶服務(wù)體系，烏海電業(yè)局客服中心服務(wù)調(diào)度中心轉(zhuǎn)變工作職責(zé)，負(fù)責(zé)協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷處，對(duì)我局客戶服務(wù)工作進(jìn)行過(guò)程管控、監(jiān)督預(yù)警、分析評(píng)價(jià)，協(xié)調(diào)我局各部門各專業(yè)解決客戶訴求，督導(dǎo)各供電分局快速響應(yīng)、高效處理各類客戶問(wèn)題，并提出考核建議。

　　服務(wù)調(diào)度中心轉(zhuǎn)變工作重點(diǎn)發(fā)揮職能作用

　　與時(shí)俱進(jìn)，多渠道發(fā)布信息。服務(wù)調(diào)度中心通過(guò)“烏海電力客戶服務(wù)微信公眾號(hào)”及“烏海電業(yè)局服務(wù)調(diào)度”微博發(fā)布最新的計(jì)劃停電信息。同時(shí)，充分利用微博靈活性，通過(guò)微博及時(shí)發(fā)布電力客戶較為關(guān)注的問(wèn)題、如費(fèi)控電能表的使用方法、解釋說(shuō)明換表后電費(fèi)增加的原因、故障搶修情況等。在發(fā)生故障停電時(shí)，不僅發(fā)布停電信息，同時(shí)發(fā)布工作人員現(xiàn)場(chǎng)搶修工作場(chǎng)景，有圖有真相，讓客戶第一時(shí)間了解現(xiàn)場(chǎng)情況。

　　服務(wù)調(diào)度中心嚴(yán)格把控烏海電業(yè)局所有95598業(yè)務(wù)。分析造成95598業(yè)務(wù)在處理環(huán)節(jié)不順暢的原因，收集業(yè)務(wù)疑點(diǎn)難點(diǎn)，開展95598業(yè)務(wù)培訓(xùn)。同時(shí)針對(duì)各供電分局實(shí)際情況，帶著問(wèn)題多次走進(jìn)分局，與分局工作人員就95598業(yè)務(wù)處理及工單填寫進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，24小時(shí)為分局95598業(yè)務(wù)答疑解惑，保證了我局95598業(yè)務(wù)四項(xiàng)考核指標(biāo)的完成，同時(shí)為急修快響班成立業(yè)務(wù)平穩(wěn)開展奠定基礎(chǔ)。

　　服務(wù)調(diào)度中心快速響應(yīng)滿足客戶需求

　　在95598業(yè)務(wù)的分理調(diào)度基礎(chǔ)上拓展業(yè)務(wù)職能 。為縮短客戶停電時(shí)間，提升客戶對(duì)需求快速解決的滿足感。對(duì)于客戶預(yù)付費(fèi)電能表充值失敗的訴求，調(diào)度員快速手動(dòng)下發(fā)充值，調(diào)度員下發(fā)充值失敗客戶已停電的業(yè)務(wù)，協(xié)同急修人員現(xiàn)場(chǎng)處理，一定要保證客戶第一時(shí)間恢復(fù)用電。2018年烏海局預(yù)付費(fèi)電能表充值失敗的服務(wù)申請(qǐng)業(yè)務(wù)8194張，服務(wù)調(diào)度中心手動(dòng)下發(fā)成功及時(shí)恢復(fù)客戶用電1253張，發(fā)起協(xié)同工單2646張;2019年烏海局預(yù)付費(fèi)電能表充值失敗的服務(wù)申請(qǐng)業(yè)務(wù)9002張，服務(wù)調(diào)度中心手動(dòng)下發(fā)成功及時(shí)恢復(fù)客戶用電1680張，發(fā)起協(xié)同工單3453張。由于服務(wù)調(diào)度中心快速處理及時(shí)回單，提高了我局工單確定及時(shí)率的考核指標(biāo)。

　　服務(wù)調(diào)度中心積極參與客戶服務(wù)，特別是在非工作時(shí)間第一時(shí)間與客戶電話聯(lián)系，了解核實(shí)客戶真正的用電訴求，在服務(wù)調(diào)度能力范圍內(nèi)的快速處理，需要工作人員現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)的的業(yè)務(wù)，可以為分局工作人員明晰客戶需求，減少處理時(shí)間的同時(shí)緩解客戶的等待的焦慮情緒，有效降低投訴風(fēng)險(xiǎn)。特別在2020年初的新型冠狀病毒肺炎疫情期間,服務(wù)調(diào)度中心有序開展服務(wù)工作，在在崗工作人員減少的情況下，主動(dòng)承擔(dān)客戶服務(wù)工作，從服務(wù)調(diào)度幕后直接走到服務(wù)前線，第一時(shí)間聯(lián)系客戶并積極解決客戶訴求，在疫情期間沒(méi)有發(fā)生客戶對(duì)烏海電業(yè)局的投訴，一點(diǎn)一滴扎扎實(shí)實(shí)的踐行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。

　　充分發(fā)揮與各供電分局建立的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。服務(wù)調(diào)度中心與各供電分局一直延用急修微信群和訴求微信群。故障報(bào)修業(yè)務(wù)會(huì)第一時(shí)間在微信群中通知急修人員，及時(shí)調(diào)度以減少客戶停電時(shí)長(zhǎng);跟蹤故障停電，信息在微信群中瞬時(shí)溝通，快速對(duì)外發(fā)布;協(xié)調(diào)處理各類客戶訴求業(yè)務(wù)，在微信群內(nèi)直接指揮調(diào)度處理人員，跟蹤處理情況，爭(zhēng)取快速解決客戶訴求;對(duì)有投訴風(fēng)險(xiǎn)的客戶訴求業(yè)務(wù)，重點(diǎn)關(guān)注、時(shí)時(shí)跟蹤，同時(shí)會(huì)通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)予以督辦，從而降低客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)。

　　多渠道對(duì)接快速響應(yīng)，與烏海市市民監(jiān)督指揮中心12345聯(lián)動(dòng)配合。與12345建立電力客戶服務(wù)快響QQ群。對(duì)12345轉(zhuǎn)辦的各類客戶訴求業(yè)務(wù)進(jìn)行跟蹤處理和回復(fù);及時(shí)向12345報(bào)備各類停電信息及服務(wù)信息，通過(guò)12345的平臺(tái)為烏海電力客戶服務(wù)。

　　客服中心服務(wù)調(diào)度中心努力實(shí)現(xiàn)響應(yīng)快速、精準(zhǔn)調(diào)度、信息及時(shí)、業(yè)務(wù)精通，為95598各項(xiàng)業(yè)務(wù)順利開展保駕護(hù)航，為提升我局供電服務(wù)質(zhì)量添磚加瓦。

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