本網(wǎng)訊 6月10日，隨著柳州、玉林、桂林、來(lái)賓地市95598坐席成功遷出，標(biāo)志著廣西電網(wǎng)公司全面順利完成14個(gè)地市95598業(yè)務(wù)的省級(jí)集中運(yùn)營(yíng)。目前，廣西電網(wǎng)公司客戶(hù)服務(wù)中心已全面承接全區(qū)14個(gè)地市95598業(yè)務(wù)和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信等遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)的客戶(hù)訴求受理，7*24小時(shí)全天候?yàn)榭蛻?hù)提供咨詢(xún)查詢(xún)、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、用電業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)。
廣西電網(wǎng)公司作為南方電網(wǎng)首批省級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心集約化運(yùn)營(yíng)的試點(diǎn)單位，認(rèn)真貫徹落實(shí)網(wǎng)公司工作要求，扎實(shí)推進(jìn)95598省級(jí)集中運(yùn)營(yíng)步伐。廣西電網(wǎng)公司黨組書(shū)記、董事長(zhǎng)、總經(jīng)理揣小勇高度重視，在春節(jié)后辦公會(huì)上明確提出上半年要完成95598省級(jí)集中工作。廣西電網(wǎng)公司副總經(jīng)理陶先文對(duì)95598省級(jí)集中建設(shè)親自部署并親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，公司相關(guān)部門(mén)和單位高效協(xié)同，及時(shí)協(xié)調(diào)解決95598省級(jí)集中建設(shè)中存在的問(wèn)題和困難。廣西電網(wǎng)公司客戶(hù)服務(wù)中心積極克服時(shí)間緊、任務(wù)重，人員、場(chǎng)所等困難，主動(dòng)作為，及時(shí)制定應(yīng)對(duì)措施，提前組織落實(shí)坐席員招聘，想方設(shè)法加快坐席員培訓(xùn)進(jìn)度，在短短的5個(gè)月時(shí)間里，順利完成了剩余10個(gè)地市的95598業(yè)務(wù)上收，率先實(shí)現(xiàn)了95598人員、場(chǎng)所和業(yè)務(wù)全部省級(jí)集中管理。
據(jù)悉，95598省級(jí)集中建設(shè)以來(lái)，廣西電網(wǎng)公司客戶(hù)服務(wù)中心重點(diǎn)從客戶(hù)問(wèn)題全過(guò)程管控和客戶(hù)訴求工單回訪兩個(gè)方面入手，加強(qiáng)客戶(hù)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題的省級(jí)管控，加強(qiáng)對(duì)供電局客戶(hù)問(wèn)題解決的指導(dǎo)和督促，有效減少了客戶(hù)投訴，特別是客戶(hù)撥打95598處理未果后繼續(xù)向12398投訴的數(shù)量。省級(jí)集中后，日均呼入總量約1.5萬(wàn)件，人工接通率達(dá)90%以上。5月份，全區(qū)人工接通率同比提升61個(gè)百分點(diǎn)，呼損率同比下降26個(gè)百分點(diǎn)，業(yè)務(wù)處理及時(shí)率較集中前提升了23個(gè)百分點(diǎn)，12398投訴環(huán)比減少7.6%?？蛻?hù)問(wèn)題處理效率和質(zhì)量不斷提升，客戶(hù)體驗(yàn)在逐步改善，客戶(hù)服務(wù)水平在持續(xù)提升。
廣西電網(wǎng)公司客戶(hù)服務(wù)中心將緊緊圍繞“兩個(gè)中心”(即：客戶(hù)問(wèn)題解決中心、客戶(hù)問(wèn)題預(yù)防中心)建設(shè)目標(biāo)，努力提升“四個(gè)能力”(即：提升暢通客戶(hù)訴求能力，提升客戶(hù)問(wèn)題解決能力，提升95598業(yè)務(wù)支持能力，提升客戶(hù)服務(wù)應(yīng)急能力)，全面增強(qiáng)解決客戶(hù)問(wèn)題的管控能力，提高客戶(hù)問(wèn)題解決的效率和質(zhì)量，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)電網(wǎng)企業(yè)的信任感和滿意度，樹(shù)立95598良好品牌形象。
