日前，深圳供電局出臺《配網(wǎng)低壓設備故障搶修直調(diào)管理規(guī)定》，全面推廣客戶服務和故障搶修“直調(diào)”模式，將以前“95598派發(fā)工單—區(qū)局轉(zhuǎn)派單—搶修隊伍響應”的三級搶修模式精簡為“95598工單直接下發(fā)到網(wǎng)格駐點隊伍”，提升低壓故障復電效率。
“直調(diào)”模式是深圳供電局運維服務改革的重要組成部分。今年，該局以“雙百行動”為契機，大力推行管制性業(yè)務改革，打造“末端營配運搶融合、中臺精準監(jiān)控、前端服務直調(diào)”的運維服務新體系，著力解決低壓搶修效率低、客戶投訴集中、營配工作交叉等難題。該局新興業(yè)務企業(yè)華睿豐盛作為支撐服務單位，及時調(diào)整組織結構、業(yè)務重點及資源配置，順應運維管理需要。今年1—10月，深圳供電局低壓平均故障復電時長1.21小時，同比下降19.34%；客戶平均停電時間(低壓)0.39小時/戶，同比下降36.3%，改革成效初顯。
運維服務新體系：到得早，搶得快
“營配運維服務改革中，末端融合是核心舉措?！鄙钲诠╇娋质袌黾翱蛻舴詹恐魅吸S慧山表示，該局優(yōu)化低壓駐點運作模式，組織各區(qū)局在全市劃分97個網(wǎng)格，并在部分區(qū)局試點，由一支駐點隊伍統(tǒng)一開展網(wǎng)格內(nèi)低壓和計量設備的巡視、搶修、消缺工作。
“這次改革也順應了華睿豐盛自身轉(zhuǎn)型發(fā)展的趨勢?！比A睿豐盛副總裁戴志勇說，深圳電網(wǎng)已步入精細化運維管理時代，末端融合有利于增強核心服務能力，更好地貼近客戶、支撐主業(yè)。
以深圳羅湖供電局為例，該局5個駐點都在網(wǎng)格核心地段，最遠服務半徑縮短5公里。深圳羅湖供電局低壓班班長樊曄對此深有體會：“不管路上多堵車，我們都能在15—20分鐘內(nèi)到達搶修現(xiàn)場，時間平均縮短14分鐘，實現(xiàn)‘到得早，搶得快’?！痹摼峙渚W(wǎng)資產(chǎn)部副主任張斌則介紹，截至目前，今年客戶通過95598表揚他們快速復電的信息已經(jīng)同比翻了一番。
在末端開展網(wǎng)格駐點的基礎上，深圳供電局自今年2月起在下屬單位試點前端“直調(diào)”工作，并在《配網(wǎng)低壓設備故障搶修直調(diào)管理規(guī)定》出臺后全面推廣“直調(diào)”。目前，運搶人員到達現(xiàn)場的平均時長為23.6分鐘，相比以前縮短了16%，累計減少轉(zhuǎn)派單工作8000人次，預計未來年均減少轉(zhuǎn)派單工作2.6萬人次。
此外，該局上線了全網(wǎng)首個營配服務監(jiān)控與調(diào)度臺，形成高效銜接前后兩端的“中臺精準監(jiān)控”?！斑^去營配業(yè)務沒有全面打通，溝通起來難免耽誤時間。如今，客服人員能直接跟現(xiàn)場搶修人員對話，準確掌握停電處理進展，高效答復客戶?！痹摼挚蛻舴罩行姆毡O(jiān)控與調(diào)度部專責柳青說。
員工新轉(zhuǎn)變：責任意識提升，業(yè)務提質(zhì)增效
“革新業(yè)務模式，核心在人的轉(zhuǎn)變?！鄙钲诠╇娋质袌黾翱蛻舴詹颗渚W(wǎng)運維科科長趙歡表示：“我們優(yōu)化管控機制，不斷壓實責任。搶修人員也要具備扎實的技術能力，更好適應改革?！?/p>
按照“臺區(qū)主人制”，該局每一名駐點人員都要負責若干臺區(qū)的運維搶修工作?！俺税踩笜?，我們將以低壓故障率、故障復電時間及客戶投訴為核心指標，對駐點運維質(zhì)量進行考核，促使運維搶修人員從源頭抓起，扎扎實實做好運維工作。”趙歡說，該局還實行“臺區(qū)責任人制”，由各區(qū)局“臺區(qū)責任人”對“臺區(qū)主人”發(fā)現(xiàn)的問題組織整改并接受指標考核。
華睿豐盛也迅速響應。據(jù)該公司戰(zhàn)略發(fā)展部副總經(jīng)理崔建磊介紹，今年華睿豐盛設立運維搶修部門，將運維搶修業(yè)務從客戶服務業(yè)務模塊獨立開來，編制管理辦法，從戰(zhàn)略層面提高運搶業(yè)務地位。
由于管理界面逐步清晰，運維搶修人員的責任意識不斷提升，業(yè)務工作提質(zhì)增效?！敖衲暧宥认钠陂g負荷屢創(chuàng)新高，搶修工作反倒比去年更加從容?！鄙钲趯毎补╇娋峙潆娰Y產(chǎn)部主任范偉松說，5—7月負荷高峰期間，該局低壓故障復電時間同比下降66%，且未發(fā)生復電時間超4小時及客戶越級投訴的情況。
“以前計量人員不懂配電搶修，總擔心做不好、不敢做，現(xiàn)在每個員工都是多面手，有活一起干，氛圍也帶動了起來?！比A睿豐盛羅供運維搶修部經(jīng)理杜勝感慨地說。
服務無止境，改革在路上。12月上旬，深圳供電局將組織近900人開展低壓運維技能模塊化考評，把巡視、搶修、消缺業(yè)務劃分為3個模塊9個科目，并建立“臺區(qū)主人”的上崗資格、工資收入與運維質(zhì)量、技能水平掛鉤的機制，完善監(jiān)督考核，深化運維服務改革。
