業(yè)擴(kuò)流程精益改善工作中的“六步法”給廣西電網(wǎng)公司帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的效益。
“好方便，門(mén)都沒(méi)出，家里就裝上了新電表!”4月25日上午，家住桂林市安新北路的市民唐麗娟高興地說(shuō)，她通過(guò)手機(jī)預(yù)約報(bào)裝業(yè)務(wù)，沒(méi)想到很快供電客服經(jīng)理就上門(mén)勘察，自己一趟營(yíng)業(yè)廳沒(méi)跑，就成功讓新宅裝上了新電表。
業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理對(duì)于改善客戶體驗(yàn)意義深遠(yuǎn)。如何實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)流程最優(yōu)化，最大限度壓縮業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限，給客戶最好的用電辦理體驗(yàn)?帶著這個(gè)命題，去年11月起，廣西電網(wǎng)公司由營(yíng)銷部牽頭實(shí)施業(yè)擴(kuò)流程精益改善項(xiàng)目，并發(fā)布了《業(yè)擴(kuò)流程精益改善工作方案》，確定了桂林、柳州和來(lái)賓供電局為業(yè)擴(kuò)流程精益改進(jìn)試點(diǎn)單位。
來(lái)自試點(diǎn)單位的數(shù)據(jù)顯示，到今年4月底，該項(xiàng)成果在高壓?jiǎn)坞娫礃I(yè)務(wù)辦理關(guān)鍵環(huán)節(jié)綜合時(shí)限由原來(lái)的47個(gè)工作日減少為28個(gè)工作日，縮短了40.42%;高壓雙電源業(yè)務(wù)由原來(lái)的62個(gè)工作日減少為38個(gè)工作日，縮短了38.7%。
今年4月底，廣西電網(wǎng)公司面向系統(tǒng)14個(gè)供電局，全面實(shí)施業(yè)擴(kuò)流程精益改善。
所有環(huán)節(jié)圍繞客戶重新構(gòu)建
“精益管理工作，這些年來(lái)一直在抓，業(yè)務(wù)部門(mén)已對(duì)流程和表單多次優(yōu)化，這樣的情況下還能有多少空間?精益改善該往哪里使力?一開(kāi)始大家心里都沒(méi)有底。”桂林供電局企管部主任李晨坦言，作為牽頭試點(diǎn)單位，該局在業(yè)擴(kuò)精益項(xiàng)目探索之初底氣并不足。
對(duì)服務(wù)國(guó)際旅游城市的桂林供電局而言，提供優(yōu)質(zhì)、高效的供電服務(wù)是工作的重心，業(yè)擴(kuò)辦理提質(zhì)提速更是其中的重點(diǎn)。項(xiàng)目實(shí)施前，桂林供電局各專業(yè)口對(duì)涉及的流程進(jìn)行梳理，感覺(jué)到了工作的難度：業(yè)擴(kuò)辦理各環(huán)節(jié)都認(rèn)為已經(jīng)在規(guī)則中做到了極致，如何進(jìn)一步精簡(jiǎn)?
“‘天花板’現(xiàn)象往往來(lái)自主觀印象，說(shuō)明我們還習(xí)慣于企業(yè)內(nèi)部視角，在公司經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生深刻變化的今天，必須學(xué)會(huì)換位思考，真正從客戶角度出發(fā)解決，以客戶要求倒逼管理提升?！睆V西電網(wǎng)公司營(yíng)銷部主任江裕雄表示。
為確保項(xiàng)目實(shí)施取得實(shí)效,廣西電網(wǎng)公司推行專業(yè)部門(mén)優(yōu)化頂層設(shè)計(jì)、供電局試點(diǎn)先行的管理模式，為項(xiàng)目成功提供組織保障。“基層供電局有視角局限，在業(yè)務(wù)管理提升上，專業(yè)部門(mén)有義務(wù)、有責(zé)任帶領(lǐng)試點(diǎn)單位開(kāi)展精益改善的探索和實(shí)踐，構(gòu)建簡(jiǎn)潔、高效的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)新模式?！苯Ｐ壅f(shuō)。
思路通則方向明。盡管仍是摸著石頭過(guò)河，但方向已經(jīng)明晰：要敢于破冰，打造簡(jiǎn)潔、高效、順暢的全新管理格局，帶給客戶更優(yōu)質(zhì)的業(yè)擴(kuò)辦理體驗(yàn)，以少投入、多產(chǎn)出，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。
說(shuō)干就干，第一步是梳理業(yè)務(wù)流程，找準(zhǔn)精益對(duì)象。桂林供電局運(yùn)用業(yè)擴(kuò)流程平臺(tái)，梳理出業(yè)擴(kuò)全過(guò)程管理的端到端流程。從高壓新增減業(yè)務(wù)流程開(kāi)始，到最后的計(jì)量領(lǐng)用管理流程，項(xiàng)目組在每個(gè)環(huán)節(jié)補(bǔ)充接口，把各個(gè)局部的流程打通，消除斷點(diǎn)和黑箱，共計(jì)整合9份規(guī)范性文件，串接了高壓新裝增減容流程、供電方案制定10千伏流程等9條業(yè)務(wù)流程，匯總了68份業(yè)務(wù)表單和41個(gè)崗位，最終形成了系統(tǒng)的流程“拓?fù)鋱D”。
“在這張拓?fù)鋱D上，清晰地展示一項(xiàng)全業(yè)務(wù)究竟涉及多少流程，每條流程長(zhǎng)什么樣子，每個(gè)環(huán)節(jié)涉及多少要素表單，又用怎樣的指標(biāo)衡量，便于我們從整體上把握到底哪個(gè)環(huán)節(jié)是可以簡(jiǎn)化的，哪些崗位是重復(fù)參與的，哪些表單是可以合并的。”李晨說(shuō)，以前每個(gè)環(huán)節(jié)從自身出發(fā)，在各自流程里優(yōu)化，缺乏系統(tǒng)性，現(xiàn)在借助業(yè)務(wù)拓?fù)鋱D，能以宏觀的視角，對(duì)整條業(yè)擴(kuò)工作鏈進(jìn)行全面、系統(tǒng)地分析，找準(zhǔn)問(wèn)題，避免憑借主觀印象開(kāi)展。
這其中，業(yè)務(wù)流程平臺(tái)這個(gè)管理工具的運(yùn)用成為關(guān)鍵。筆者了解到，早在3年前，廣西電網(wǎng)公司就在南方電網(wǎng)公司系統(tǒng)率先實(shí)施業(yè)務(wù)流程平臺(tái)建設(shè)，系統(tǒng)梳理核心業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)管理從制度管理向流程管理轉(zhuǎn)變。這為此次業(yè)擴(kuò)精益項(xiàng)目實(shí)施夯實(shí)了基礎(chǔ)。
六步法系統(tǒng)全面做精管理
“不同于以往，這一次我們運(yùn)用了大量現(xiàn)代化的管理手段，使管理方式本身就不同以往，也更為有效?！惫鹆止╇娋制蠊懿炕A(chǔ)管理專責(zé)連欣宇介紹，該局結(jié)合實(shí)際對(duì)流程精益?zhèn)鹘y(tǒng)的DMAIC方法論進(jìn)行改造，形成了適合實(shí)際的流程精益六步法，具體包括梳理業(yè)務(wù)流程、監(jiān)測(cè)指標(biāo)識(shí)別、對(duì)標(biāo)診斷問(wèn)題、精益實(shí)施改進(jìn)、精益效果驗(yàn)證、成果固化于制六個(gè)步驟，并在一開(kāi)始就設(shè)定了明確的目標(biāo)——消除流程黑箱、精簡(jiǎn)內(nèi)部管理、壓縮業(yè)擴(kuò)時(shí)限、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程。
在第一步業(yè)務(wù)流程梳理完成后，桂林供電局著手開(kāi)展監(jiān)測(cè)指標(biāo)的識(shí)別，目的是找到和本次精益目的關(guān)聯(lián)度最高的指標(biāo)，通過(guò)指標(biāo)數(shù)據(jù)分析查找問(wèn)題?！按罱ㄟ@條端到端業(yè)務(wù)鏈時(shí)，我們的指標(biāo)池有12個(gè)指標(biāo)，最后篩選出‘客戶用電業(yè)務(wù)辦理平均總時(shí)長(zhǎng)’和‘客戶滿意度’兩項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)?！边B欣宇介紹，客戶用電業(yè)務(wù)辦理平均總時(shí)長(zhǎng)包括供電方案答復(fù)及時(shí)率等5項(xiàng)支撐性指標(biāo)，客戶滿意度指標(biāo)則細(xì)分為停電處理滿意度等6個(gè)方面。
圍繞這些指標(biāo)，在廣西電網(wǎng)公司營(yíng)銷部的支持下，桂林供電局從營(yíng)銷系統(tǒng)后臺(tái)和實(shí)際業(yè)務(wù)中導(dǎo)出桂林、柳州、來(lái)賓3家單位近一年的業(yè)擴(kuò)數(shù)據(jù)，包括公司和個(gè)人用戶共計(jì)351戶、工單數(shù)446單的信息內(nèi)容，逐條開(kāi)展分析，找出問(wèn)題所在。“就像大海捕魚(yú)一樣，我們把整個(gè)海域分成格子狀去捕撈，撈到小魚(yú)就放掉，留下來(lái)的大魚(yú)就是我們要解剖分析的關(guān)鍵問(wèn)題，有針對(duì)性地提出改進(jìn)措施?！?/p>
通過(guò)對(duì)業(yè)擴(kuò)流程全業(yè)務(wù)價(jià)值鏈的9條業(yè)務(wù)流程、68份業(yè)務(wù)表單、41個(gè)崗位和9份規(guī)范性文件的梳理分析，以及對(duì)標(biāo)先進(jìn)供電局和兄弟單位，桂林供電局明確了流程優(yōu)化和表單簡(jiǎn)化兩個(gè)重點(diǎn)，提出8個(gè)主要改進(jìn)措施。
在流程優(yōu)化方面，桂林供電局一方面注重消除專業(yè)壁壘，細(xì)化顆粒度，提升整個(gè)價(jià)值鏈條的協(xié)調(diào)性;另一方面通過(guò)消除冗雜的流程環(huán)節(jié)，提升流程運(yùn)行效率。比如過(guò)去，客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)勘察某公司申報(bào)新裝業(yè)務(wù)，除了找出最佳10千伏電源T接點(diǎn)，根據(jù)原有《現(xiàn)場(chǎng)勘察情況表》要求，還需找另一個(gè)10千伏電源T接點(diǎn)作為對(duì)比。而按照目前廣西各地市配網(wǎng)實(shí)際情況，絕大部分區(qū)域只有1個(gè)最優(yōu)電源點(diǎn)。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，桂林供電局優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)勘察的模式，以“聯(lián)合勘察、一次辦結(jié)”制實(shí)行合并作業(yè)和現(xiàn)場(chǎng)勘察。即營(yíng)銷部門(mén)負(fù)責(zé)組織配電專業(yè)人員共同完成現(xiàn)場(chǎng)勘察，由配電人員明確接電點(diǎn)和路徑，營(yíng)銷人員明確用電類別、執(zhí)行電價(jià)、計(jì)量方式、容量等內(nèi)容，提高現(xiàn)場(chǎng)勘查效率的同時(shí)，也為下一步設(shè)計(jì)施工做好了前期情況收集。
目前，試點(diǎn)項(xiàng)目已見(jiàn)成效，包括業(yè)務(wù)流程方面優(yōu)化流程環(huán)節(jié)24項(xiàng);業(yè)擴(kuò)報(bào)裝資料減少32種，取消蓋章或減少蓋章次數(shù)的表單8種;初步完成8項(xiàng)相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)書(shū)修編工作。
少投入多產(chǎn)出提升企業(yè)效益
“改善的目的是要達(dá)到少投入資源、多產(chǎn)出成果，從專業(yè)協(xié)同、縮短工作辦理時(shí)限方面提升業(yè)擴(kuò)流程運(yùn)轉(zhuǎn)效率，從而加快客戶工程項(xiàng)目投產(chǎn)，提升企業(yè)效益?！惫鹆止╇娋譅I(yíng)銷部主任徐樹(shù)峰介紹，具體到生產(chǎn)指標(biāo)的衡量上，首先就看縮短的業(yè)擴(kuò)流程時(shí)限和提升的客戶滿意度。
從客戶的角度來(lái)說(shuō)，表單多、蓋章多，客戶多次往返柜臺(tái)，是引發(fā)管理浪費(fèi)和客戶抱怨的主要原因。在此次試點(diǎn)中，廣西電網(wǎng)公司強(qiáng)調(diào)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的原則，通過(guò)優(yōu)化業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)專業(yè)協(xié)同，同時(shí)砍掉無(wú)謂的證明和繁瑣的手續(xù)材料，不將企業(yè)內(nèi)部管理要求變相傳遞給客戶。以最常見(jiàn)的高壓新裝用戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)受理為例，以往需要用戶提交申請(qǐng)報(bào)告、政府主管部門(mén)對(duì)建設(shè)項(xiàng)目的批準(zhǔn)文件、單位有效身份證明、用電地址物業(yè)權(quán)屬證明、工商稅務(wù)(國(guó)稅、地稅)登記證等，不少客戶資料未攜帶齊全或者沒(méi)有原件，只有再回去補(bǔ)齊。而今，受理階段必須表單或資料由原來(lái)的14種減少為3種，客戶只需提供用電主體身份證明，就可實(shí)行“一證受理”。
“前不久，桂林市城市照明管理處到我們這里辦理一臺(tái)800千伏安變壓器新裝，其提供了有效身份證明后，幾分鐘就受理完畢?！惫鹆止╇娋稚虾Ｂ窢I(yíng)業(yè)班班長(zhǎng)黃玉婷對(duì)此感受頗深，“業(yè)務(wù)辦理快捷了，也同時(shí)縮短了其他客戶的等待時(shí)間，目前我們營(yíng)業(yè)廳的平均等待時(shí)間均保持在5分鐘之內(nèi)。”
從企業(yè)內(nèi)部來(lái)說(shuō)，流程運(yùn)行效率提升了，也消減了管理浪費(fèi)。業(yè)擴(kuò)精益改善更為電網(wǎng)帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的效益。數(shù)據(jù)顯示，2016年11月至2017年2月，桂林供電局新報(bào)裝項(xiàng)目128個(gè)，總?cè)萘?.53萬(wàn)千伏安，預(yù)計(jì)投運(yùn)后增加電量約120萬(wàn)千瓦時(shí)。
今年2月上旬，廣西電網(wǎng)公司組織桂林、柳州、來(lái)賓供電局3個(gè)試點(diǎn)單位開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)交流，重點(diǎn)就項(xiàng)目試點(diǎn)實(shí)施發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提出改善建議，并開(kāi)展法律風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，完善項(xiàng)目成果。4月底，《廣西電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)流程精益改善工作推廣方案》正式下發(fā)，在14個(gè)供電局全面實(shí)施業(yè)擴(kuò)流程精益改善工作。
“業(yè)務(wù)流程精益是管理型精益，硬件投入為0，而且管理成果沒(méi)有折舊可言，不斷完善就能不斷應(yīng)用，持續(xù)提升社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益?！崩畛扛锌?，精益改善無(wú)止境，只要認(rèn)真實(shí)踐精益理念，用好精益工具，就能給企業(yè)、客戶和自己帶來(lái)多贏的格局?！斑€是回到那句話，人人都可以精益，事事都可以精益。” (陳欽榮 梅山嘯)
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