8月14日，位于安徽合肥濱湖新區(qū)臨湖苑小區(qū)的住戶王尚琳在小區(qū)微信群里發(fā)出用電方面的疑問(wèn)，“合電小云”用電服務(wù)機(jī)器人立刻回答并將關(guān)鍵信息推送至濱湖科學(xué)城供電服務(wù)中心社區(qū)客戶經(jīng)理殷巧玲的手機(jī)端。
今年7月中旬，為了進(jìn)一步提升供電數(shù)字化服務(wù)質(zhì)量，合肥供電公司基于95598智能知識(shí)庫(kù)，結(jié)合合肥居民客戶的常見(jiàn)需求，建立了“合電小云”知識(shí)庫(kù)，在濱湖新區(qū)、包河區(qū)的12個(gè)大型小區(qū)的微信群中試點(diǎn)引入“合電小云”用電服務(wù)機(jī)器人。
“合電小云”用電服務(wù)機(jī)器人根據(jù)知識(shí)庫(kù)，可自動(dòng)捕捉微信群內(nèi)信息關(guān)鍵詞，開(kāi)展消息推送和智能應(yīng)答等。針對(duì)客戶提出的簡(jiǎn)單用電咨詢(xún)問(wèn)題，該機(jī)器人會(huì)推送對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理線上鏈接和線下咨詢(xún)電話等解決方案。針對(duì)特定的問(wèn)題，該機(jī)器人會(huì)及時(shí)將客戶訴求轉(zhuǎn)化為服務(wù)工單提交至對(duì)應(yīng)的供電服務(wù)中心、供電所社區(qū)客戶經(jīng)理。合肥供電公司還通過(guò)“合電小云”用電服務(wù)機(jī)器人向小區(qū)微信群推送計(jì)劃?rùn)z修信息、安全用電常識(shí)等。
“合電小云”用電服務(wù)機(jī)器人上線以來(lái)，這12個(gè)大型居民小區(qū)微信群內(nèi)的用電服務(wù)受理平均時(shí)間較機(jī)器人上線前縮短了40%。合肥供電公司計(jì)劃在試點(diǎn)基礎(chǔ)上進(jìn)一步拓展服務(wù)機(jī)器人的應(yīng)用范圍，持續(xù)完善智能應(yīng)答功能，年內(nèi)將服務(wù)范圍拓展至200個(gè)居民小區(qū)，總計(jì)覆蓋16萬(wàn)戶客戶。(李巖 范怡然)
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