“過(guò)去要跑幾趟才能辦的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在發(fā)一條微信就辦好了?！?月14日，吉林省吉林市經(jīng)開(kāi)區(qū)城建辦主任石玉軍對(duì)吉林供電公司提供的辦電服務(wù)表示肯定。

近年來(lái)，吉林供電公司通過(guò)打造“全能型”服務(wù)模式，讓客戶感受到服務(wù)全天候、業(yè)務(wù)辦理一站式的全新體驗(yàn)，大大提高了客戶滿意度。

末端全融合 管理更精益

1月3日，吉林城郊供電公司豐滿供電所內(nèi)勤班員工將一張“村民表計(jì)出現(xiàn)故障”的工作流轉(zhuǎn)單派發(fā)到外勤班。隨后，外勤班班長(zhǎng)將工作單派發(fā)給區(qū)域經(jīng)理，再轉(zhuǎn)至臺(tái)區(qū)經(jīng)理。當(dāng)天上午，故障處理完畢后，工作單返回到內(nèi)勤班歸檔，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。

為打造“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所，促進(jìn)末端融合，實(shí)現(xiàn)精益化管理，吉林供電公司打破專業(yè)壁壘，推動(dòng)營(yíng)銷抄核收和配電設(shè)備運(yùn)維業(yè)務(wù)集約化管理。該公司全面推行網(wǎng)格化服務(wù)模式，加強(qiáng)內(nèi)外勤信息互動(dòng)，建立無(wú)縫對(duì)接的工單接收、派發(fā)、審核和評(píng)價(jià)流程。

該公司精準(zhǔn)劃分72種業(yè)務(wù)名錄，明確內(nèi)外勤班職責(zé)分工，將10千伏和0.4千伏“運(yùn)檢+營(yíng)銷”業(yè)務(wù)，全部交由供電所處理，確保臺(tái)區(qū)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)格化綜合服務(wù)全覆蓋，著力打造融合更緊密、管理更科學(xué)、職能更豐富的服務(wù)前端。截至2018年年底，豐滿供電所管理水平大幅提升，采集成功率達(dá)到99.82%，同期線損合格率96.8%。

“供電所營(yíng)配業(yè)務(wù)的末端融合，有效解決缺員、混崗等問(wèn)題的同時(shí)，極大地提升了服務(wù)效率?！必S滿供電所所長(zhǎng)趙宏良說(shuō)。實(shí)行營(yíng)配業(yè)務(wù)末端融合后，吉林供電公司臺(tái)區(qū)經(jīng)理人數(shù)減少6.49%，人均管理戶數(shù)相比以往增加9.94%，傳統(tǒng)抄收催停工作人員逐漸向全能型、復(fù)合型轉(zhuǎn)變。

前端快響應(yīng) 服務(wù)更智能

1月7日，吉林永吉縣天互生態(tài)農(nóng)業(yè)開(kāi)發(fā)有限公司發(fā)生用電故障。負(fù)責(zé)人鮑國(guó)瑩拿出一張印有二維碼的卡片，用手機(jī)一掃，臺(tái)區(qū)經(jīng)理尹利朋的頭像、年齡、電話號(hào)碼、服務(wù)范圍等信息出現(xiàn)在手機(jī)頁(yè)面。

接到報(bào)修電話，尹利朋迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。不到10分鐘，天互公司的生產(chǎn)設(shè)備重新運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)?！皳屝奚袼?，技能很贊！”看到工廠恢復(fù)生產(chǎn)，鮑國(guó)瑩開(kāi)心地說(shuō)。

為每名臺(tái)區(qū)經(jīng)理設(shè)置一個(gè)對(duì)應(yīng)的二維碼，用電客戶掃一掃就能找到專人服務(wù)，是吉林供電公司創(chuàng)新服務(wù)渠道推行的方法。該公司按照社區(qū)、鄉(xiāng)村分布、服務(wù)區(qū)域和客戶數(shù)量，合理配置客戶經(jīng)理，并與1308個(gè)社區(qū)、村委會(huì)簽訂了供電服務(wù)協(xié)議。

該公司采取“1+N”（1名配電運(yùn)維人員+N名臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理）模式組建多個(gè)網(wǎng)格化供電服務(wù)小組，安排臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理駐點(diǎn)辦公，就近開(kāi)展搶修運(yùn)維、業(yè)務(wù)受理等工作，增強(qiáng)快速響應(yīng)能力。

經(jīng)過(guò)近一年的探索實(shí)踐，供電所低壓客戶業(yè)擴(kuò)平均接電時(shí)間比以前縮短兩天，故障搶修平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間縮短15分鐘，故障平均處理時(shí)長(zhǎng)縮短24分鐘。

吉林供電公司主動(dòng)融入政府“只跑一次”改革，梳理低壓客戶新裝、增容、過(guò)戶等31項(xiàng)業(yè)務(wù)，不斷加大“掌上電力”APP、“電e寶”等平臺(tái)的宣傳力度。該公司開(kāi)展?fàn)I業(yè)窗口一站式服務(wù)和臺(tái)區(qū)經(jīng)理上門(mén)服務(wù)，推行一證受理。如今，吉林地區(qū)客戶借助“互聯(lián)網(wǎng)+”等多種渠道線上提交業(yè)務(wù)申請(qǐng)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)“一次也不跑”，復(fù)雜業(yè)務(wù)“最多跑一次”。

2018年，吉林供電公司利用“互聯(lián)網(wǎng)+”培養(yǎng)臺(tái)區(qū)經(jīng)理一專多能，打造“我跑你不跑”的全能高效服務(wù)體系。該公司大力開(kāi)展新型業(yè)務(wù)差異化培訓(xùn)，并結(jié)合班組大講堂活動(dòng)，組織員工相互學(xué)習(xí)，補(bǔ)齊專業(yè)短板。

吉林供電公司每月分批次開(kāi)展供電所崗位知識(shí)調(diào)考，全面提升員工的綜合素質(zhì)。何勇在成為臺(tái)區(qū)經(jīng)理前是配電人員，不熟悉營(yíng)銷業(yè)務(wù)，通過(guò)新型業(yè)務(wù)差異化培訓(xùn)，成長(zhǎng)為跨專業(yè)技術(shù)人才。