“歡迎您來到親賢營業(yè)廳，您已來營業(yè)廳2次，打印發(fā)票1次……”近日，山西太原市民王浩東走進(jìn)供電營業(yè)廳咨詢變更戶名，一進(jìn)門智能引導(dǎo)臺就對他的身份進(jìn)行了自動(dòng)識別。通過屏幕觸摸選擇，智能機(jī)器人引導(dǎo)王浩東來到自助終端前辦理業(yè)務(wù)，讓他感受到了便捷的服務(wù)和新奇的體驗(yàn)……
親賢供電營業(yè)廳是國網(wǎng)山西省電力公司大力推進(jìn)建設(shè)具有中國特色國際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)落地落實(shí)，為更好服務(wù)電力客戶、優(yōu)化電力營商環(huán)境，創(chuàng)新建設(shè)的集辦理用電業(yè)務(wù)、提供互動(dòng)體驗(yàn)、普及電力知識、宣傳公司戰(zhàn)略、展示品牌形象等多種功能為一體的首個(gè)無人智慧營業(yè)廳。
用電辦理、用電體驗(yàn)、用電賦能有機(jī)結(jié)合
“與傳統(tǒng)營業(yè)廳相比，無人智慧營業(yè)廳有效解決功能單一、效率低下等問題，通過生物識別、身份識別、語音識別和數(shù)據(jù)挖掘等AI技術(shù)應(yīng)用，客戶可自行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，呈現(xiàn)出以智慧、體驗(yàn)、感知為特點(diǎn)的全自助智能新服務(wù)。”國網(wǎng)太原供電公司副經(jīng)理閆廣穎介紹說。
習(xí)慣到營業(yè)廳繳費(fèi)的大多是中老年人，以前都要費(fèi)勁地輸入用電戶號，尤其對于佩戴老花鏡的用戶非常不方便?，F(xiàn)在，隨著與“網(wǎng)上國網(wǎng)”用戶數(shù)據(jù)逐步貫通，進(jìn)入親賢無人智慧營業(yè)廳，客戶可以通過身份證、面部識別等方式登錄自助服務(wù)系統(tǒng)，減少錄入、查詢等繁瑣的環(huán)節(jié)。
如果在自助辦理過程中遇到任何困難，智能機(jī)器人會通知服務(wù)人員幫助或代辦，體現(xiàn)出人性化供電服務(wù)。智能引導(dǎo)臺還會根據(jù)客戶語音或觸摸選擇，通過機(jī)器人引導(dǎo)到達(dá)相應(yīng)的功能區(qū)，自助辦理交費(fèi)、查詢、開票等標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)。
除此以外，營業(yè)廳的AI技術(shù)還可以及時(shí)收集客戶在營業(yè)廳各個(gè)區(qū)域停留的時(shí)長，推送到服務(wù)人員工作PAD和智能腕表，及時(shí)跟進(jìn)客戶特殊需求，主動(dòng)地為客戶提供更加方便貼心的服務(wù)。王浩東體驗(yàn)后發(fā)出感慨：“原來以為都是冰冷冷的機(jī)器，沒想到服務(wù)更加快捷和體貼。”目前，各類自助設(shè)備承擔(dān)了85%以上的業(yè)務(wù)辦理，大幅度提升服務(wù)效率。
親賢智能營業(yè)廳設(shè)置自助業(yè)務(wù)辦理、電力服務(wù)隊(duì)、咨詢服務(wù)、綜合能源服務(wù)、清潔取暖、電E貸、電動(dòng)出行、智慧家電和消費(fèi)扶貧展示9個(gè)展示區(qū)域，實(shí)現(xiàn)陽光用電自助、現(xiàn)場服務(wù)協(xié)同、客戶畫像索引、新興業(yè)務(wù)感知、智慧用能應(yīng)用和品牌“燎原”的6大中心功能定位。在每個(gè)體驗(yàn)區(qū)，客戶可以掃描二維碼，獲取語音介紹和導(dǎo)覽，做到“無師自通”。
國網(wǎng)太原供電公司引入政府審批平臺，與太原市行政審批局深度對接，打通政企資料互通渠道，對于辦電項(xiàng)目，營業(yè)廳可通過太原市行政審批信息系統(tǒng)直接獲取辦電客戶申請相關(guān)的營業(yè)執(zhí)照、土地手續(xù)和立項(xiàng)文件等資料，實(shí)現(xiàn)辦電申請資料的自助獲取，免去客戶多頭提供，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜業(yè)務(wù)最多跑一次，簡單業(yè)務(wù)一次都不跑，進(jìn)一步方便客戶。
創(chuàng)新服務(wù)方式和管理模式 增強(qiáng)客戶獲得感和滿意度
“測溫發(fā)現(xiàn)10千伏世貿(mào)線長安小區(qū)配電室2號變壓器接頭發(fā)熱，需緊急處置。”9月11日上午，太原供電服務(wù)指揮中心值班員接到通知后篩查，該變壓器供電332戶用戶，范圍大致在長治路一帶。為準(zhǔn)確獲知影響范圍，精準(zhǔn)推送搶修信息，親賢營配融合網(wǎng)格中心通過故障變壓器名稱回溯，最終確定影響范圍為長安小區(qū)1號樓和4號樓。臺區(qū)經(jīng)理梁衛(wèi)國隨即通過網(wǎng)格微信群告知客戶，實(shí)時(shí)報(bào)告客戶搶修進(jìn)度，并對客戶發(fā)出“暫勿乘坐電梯”等預(yù)警信息。
作為扎根太原市核心商圈的親賢營業(yè)廳，商業(yè)、金融、高檔住宅集中，用電服務(wù)訴求復(fù)雜且敏感。過去，親賢營業(yè)廳只有單一的營銷業(yè)務(wù)，按照專業(yè)進(jìn)行垂直管理，生產(chǎn)和營銷之間沒有融合，很多業(yè)務(wù)營業(yè)站沒有權(quán)限獲知和辦理，親賢營業(yè)站把服務(wù)區(qū)域內(nèi)的523個(gè)臺區(qū)、121條線路、9.7萬用電客戶劃分為6大服務(wù)網(wǎng)格，形成供電服務(wù)的最小單元，同時(shí)設(shè)置6個(gè)網(wǎng)格長和28個(gè)網(wǎng)格經(jīng)理。明確網(wǎng)格經(jīng)理就是“設(shè)備主人、服務(wù)主體”，報(bào)裝、收費(fèi)、搶修等所有涉及客戶用電的業(yè)務(wù)都壓縮在一個(gè)網(wǎng)格內(nèi)直接處理。營銷工作人員從傳統(tǒng)基于“客戶訴求”的“被動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)型為依托“數(shù)據(jù)分析”的“主動(dòng)出擊”。
“我們建設(shè)智慧營業(yè)廳后，8臺智能終端代替了原有的人工柜臺服務(wù)，這樣釋放出來的工作人員就可以充實(shí)到一線網(wǎng)格服務(wù)中去。”親賢營業(yè)廳負(fù)責(zé)人許鑫說。
太原市首條軌道交通地鐵2號線施工過程中，親賢營業(yè)站轄區(qū)內(nèi)的臨時(shí)用電點(diǎn)多達(dá)23處。如果按照之前的管理模式，需要配電、電纜、營銷等多個(gè)部門、60個(gè)工作日以上協(xié)作配合才能完成。采用網(wǎng)格化服務(wù)模式后既透明又高效，網(wǎng)格中的人員調(diào)配協(xié)作，涉及2座變電站、24條10千伏線路、57個(gè)環(huán)網(wǎng)柜、84個(gè)專變客戶的工程任務(wù)提前20天完成，工作效率提升了47.6%，為太原邁入“地鐵城市”大大提速。
通過深化網(wǎng)格化服務(wù)模式，親賢營業(yè)站持續(xù)保持電費(fèi)回收100%，臺區(qū)合格占比上升至100%;故障掉閘同比下降22.05%，搶修工單同比下降20.46%，表揚(yáng)工單上漲66.7%。以點(diǎn)帶面，國網(wǎng)太原供電公司在347個(gè)網(wǎng)格的支撐下也實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)指標(biāo)的提檔升級，在太原市服務(wù)企業(yè)市民滿意度調(diào)查中被評為第一名。
推動(dòng)能源互聯(lián)網(wǎng)落地延伸 著力打造“三個(gè)窗口”
親賢智能營業(yè)廳轉(zhuǎn)型，不僅具備了方便客戶辦理用電業(yè)務(wù)的功能，還著力打造智慧綠色用能、暢享美好生活的窗口，普及電力知識、增強(qiáng)互動(dòng)體驗(yàn)的窗口，宣傳公司戰(zhàn)略、展示品牌形象的窗口。
10月中上旬的一天，早有購買電動(dòng)汽車意愿的黃先生偶爾路過營業(yè)廳，在現(xiàn)場體驗(yàn)電動(dòng)汽車模擬駕駛倉后問道：“有推薦的電動(dòng)汽車銷售平臺嗎?”工作人員隨即通過“一站式購車”服務(wù)幫助客戶推薦車型，最終黃先生成功購置本地車企“中一新能源”的一輛電動(dòng)汽車。
國網(wǎng)太原供電公司主動(dòng)跟進(jìn)，根據(jù)車主信息延伸服務(wù)，當(dāng)天下午就到黃先生家里安裝了充電樁，第一時(shí)間實(shí)現(xiàn)增供擴(kuò)銷，將客戶的體驗(yàn)互動(dòng)、綠色用能與電力消費(fèi)無縫銜接。
太原市是全國首個(gè)純電動(dòng)出租車城市，公交車今年年內(nèi)也將全部純電動(dòng)化。在綠色出行理念的帶動(dòng)下，目前太原市電動(dòng)汽車的保有量已經(jīng)達(dá)到4.1萬輛。親賢營業(yè)廳積極推廣新興產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)以拓展增供擴(kuò)銷渠道，納入本地車企資源提供“一站式購車服務(wù)”，9月份累計(jì)跟進(jìn)車主安裝149根充電樁。
“這哪里是供電營業(yè)廳，簡直是電力科普的科技館，綠色能源的體驗(yàn)館。”在親賢營業(yè)廳剛自助辦理完業(yè)務(wù)的大學(xué)教授李東生，饒有興致地模擬駕駛了動(dòng)感電動(dòng)汽車。在虛擬駕駛艙，他不僅可以沿途領(lǐng)略了太原市的標(biāo)志性景點(diǎn)，還了解到光伏路面、節(jié)能路燈等新能源的應(yīng)用，同時(shí)通過知識互動(dòng)免費(fèi)獲得了電動(dòng)車充電量和“網(wǎng)上國網(wǎng)”積分。
通過分析今年8月份工單內(nèi)容，親賢營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)轄區(qū)暑期用電量激增，舉一反三想到11月供暖前負(fù)荷也會增長。為提前消除客戶對電費(fèi)的疑慮、引導(dǎo)大家科學(xué)節(jié)電，營業(yè)廳在VIP客戶室舉辦了“家庭節(jié)電小妙招”“用電熱點(diǎn)話題”交流會，把大型小區(qū)業(yè)委會代表和物業(yè)工作人員邀請過來，普及階梯電價(jià)政策、科學(xué)節(jié)電小常識，使他們成為“義務(wù)宣傳員”。
2018年10月，國網(wǎng)太原供電公司對城中村西吳村進(jìn)行了冬季取暖“煤改電”項(xiàng)目改造。村民賈璐的家里選裝了空氣源熱泵供熱設(shè)備，他對這種清潔取暖方式十分認(rèn)可，現(xiàn)在還可以通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP隨時(shí)查看自家電量和費(fèi)用情況，安心用電，明白消費(fèi)。賈璐偶爾路過營業(yè)廳，對展區(qū)展示的電熱能轉(zhuǎn)換率高達(dá)98%的碳晶采暖設(shè)備頗感興趣，積極向周圍的人推介。
走進(jìn)親賢智能營業(yè)廳，高科技的智能服務(wù)、多元化的情景展示，讓客戶感受到現(xiàn)代化智能營業(yè)廳的魅力。除此以外，營業(yè)廳還展現(xiàn)了太原電力發(fā)展歷程、“黎明共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)”的內(nèi)容，與“建設(shè)具有中國特色國際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)、“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨的顯著標(biāo)識，呼應(yīng)時(shí)代，扛起使命，展現(xiàn)品牌，讓每個(gè)走進(jìn)營業(yè)廳的客戶都能感受到“國家電網(wǎng)”的溫度。
今后，親賢供電營業(yè)廳將繼續(xù)強(qiáng)化綜合服務(wù)和客戶體驗(yàn)功能，加快“業(yè)務(wù)辦理型”向“服務(wù)體驗(yàn)型”轉(zhuǎn)型升級，讓用電業(yè)務(wù)更自主、用電需求更精準(zhǔn)、用能體驗(yàn)更多樣，全面提升客戶滿意度和獲得感，不斷增進(jìn)社會公眾的價(jià)值認(rèn)同、情感認(rèn)同。
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